Marketing de serviço é fundamental para evidenciar a proposta de valor de uma marca, agregando um “serviço a mais” ainda que o objeto da venda seja um produto. Além disso, é bastante utilizado por diferentes modelos de negócios, seja para consumidores finais (B2C) ou para outras empresas (B2B).
Diferente dos demais tipos de marketing, ele envolve a promoção, venda e entrega de experiências intangíveis, o que demanda estratégias específicas. Em alguns casos, essa estratégia está presente nas etapas da jornada do cliente, seja de compra ou relacionamento.
Sendo assim, continue a leitura para entender desde a definição do conceito até as estratégias de comunicação mais eficazes. Descubra também, como as empresas podem criar valor, estabelecer conexões com os clientes e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
O que é marketing de serviço?
Você sabia que existe um conjunto de estratégias e atividades voltadas para a promoção e venda de serviços, e não produtos físicos? Enquanto grande parte das ações de marketing se concentram na comercialização de produtos tangíveis, como eletrônicos, roupas ou alimentos, o marketing de serviço se concentra na “venda” de experiências, habilidades e conhecimentos.
Os serviços são intangíveis por natureza e não podem ser armazenados ou possuídos da mesma forma que um produto físico. Por outro lado, ainda que a empresa venda um produto físico, o serviço pode ser um agregador da experiência do cliente e ser um “produto intangível” capaz de gerar encantamento. Geralmente, eles envolvem interações diretas entre prestadores de serviços e consumidores, proporcionando assim, benefícios e soluções para as necessidades dos clientes.
No marketing de serviço, o objetivo é transmitir o valor e os benefícios dos serviços oferecidos, destacando os aspectos intangíveis, como qualidade, confiabilidade, experiência do cliente e resultados esperados. Isso é feito por meio de estratégias de comunicação, segmentação de mercado, definição de preços adequados e fornecimento de excelência no atendimento ao cliente.
Empresas que oferecem serviços, como agências de viagens, restaurantes, empresas de consultoria, academias, provedores de telecomunicações e muitos outros, precisam adotar abordagens específicas de marketing para atrair e reter clientes. Portanto, o marketing de serviço desempenha um papel fundamental na construção da reputação da marca, na conquista da confiança dos clientes e na criação de relacionamentos duradouros.
Principais características do marketing de serviço
As características únicas do marketing de serviço exigem abordagens específicas para atrair e satisfazer os clientes. Compreendê-las ajuda a adaptar suas estratégias de marketing a fim de atender às necessidades e expectativas dos clientes, proporcionando experiências de serviço memoráveis e de qualidade. Acompanhe:
- Intangibilidade: serviços são intangíveis, o que significa que não podem ser vistos, tocados ou armazenados da mesma forma que um produto físico. Em vez disso, eles são experiências, resultados e benefícios que são percebidos e vivenciados pelos clientes.
- Inseparabilidade: está intimamente ligado ao prestador e ao cliente. Ele é criado e entregue no momento da interação. Diferentemente dos produtos, os serviços exigem a presença física ou virtual de ambos para ocorrer a troca de valor.
- Variabilidade: são altamente variáveis devido à natureza humana, à personalização e à influência de fatores externos. Cada interação de serviço pode ser diferente, mesmo quando oferecido pela mesma empresa. Isso ocorre porque as experiências dos clientes podem variar conforme o prestador, as circunstâncias e as expectativas individuais.
- Perecibilidade: além de serem intangíveis, são perecíveis, ou seja, são experiências. Isso significa que não podem ser armazenados, acumulados ou revendidos. Eles existem e são consumidos no momento em que são oferecidos. Se um serviço não for utilizado ou vendido no momento certo, a oportunidade de oferecê-lo será perdida.
Quais são os 8Ps do marketing de serviço?
Os 8Ps do marketing de serviço são um conjunto de elementos-chave que ajudam a direcionar a estratégia de marketing para empresas que oferecem serviços. Esses elementos são:
1. Produto (intangível)
Refere-se à definição clara e precisa dos serviços oferecidos, identificando suas características, benefícios e proposta de valor. É importante entender as necessidades e desejos dos clientes para desenvolver serviços que atendam às suas expectativas.
2. Preço
Envolve a definição de uma estratégia de precificação adequada, considerando os custos envolvidos na prestação do serviço, a concorrência de mercado e o valor percebido pelos clientes. O preço deve refletir o valor entregue e ser competitivo.
Outro aspecto trata de serviços adicionais, ou seja, complementares à experiência da compra física. Nesse caso, a precificação do produto deve somar o custo ao oferecer o serviço em questão.
3. Praça
Refere-se à escolha dos canais de distribuição adequados para disponibilizar e entregar os serviços aos clientes. Isso envolve a seleção de pontos de venda físicos ou plataformas online, além da logística necessária para garantir a entrega eficiente dos serviços.
No caso do serviço ser adicional ao produto vendido, deve-se pensar em como esse serviço vai ser oferecido, em ambiente físico ou digital.
4. Promoção
Diz respeito às atividades de comunicação e divulgação dos serviços, visando criar conscientização, interesse e desejo nos clientes. Inclui estratégias de publicidade, relações públicas, marketing digital e outras formas de divulgação para alcançar o público-alvo.
5. Pessoas
Refere-se às pessoas envolvidas na prestação do serviço, como funcionários, colaboradores e parceiros. O foco está na seleção, treinamento e na capacitação adequados dessas pessoas, a fim de fornecer um serviço de qualidade e criar experiências positivas para os clientes.
6. Processos
Envolve o desenvolvimento de processos eficientes e eficazes para a entrega do serviço, garantindo consistência, qualidade bem como a satisfação do cliente. Isso inclui desde o atendimento até os processos internos de operação e suporte.
7. Prova física
Ué, mas não estamos falando de experiências intangíveis? Sim, mas ela também pode ser física, como, por exemplo, uma massagem, um atendimento em loja ou uma viagem. A aplicação tangível também pode acompanhar a prestação do serviço. Isso inclui instalações físicas, equipamentos, materiais de suporte, identidade visual e outros elementos visíveis que ajudam a transmitir confiança e qualidade aos clientes.
8. Produtividade e qualidade
Envolve o foco na produtividade e na qualidade dos serviços prestados, buscando a eficiência operacional, a melhoria contínua e a satisfação do cliente. Nesse sentido, é necessário o uso de tecnologia, processos de controle de qualidade e feedback dos clientes para aprimorar constantemente os serviços.
Como aplicar o marketing de serviço na sua empresa?
Para aplicar o marketing de serviço em sua empresa e obter sucesso, é preciso seguir algumas etapas e considerar as seguintes estratégias. Confira a seguir.
Compreender as dores e os desejos
O primeiro passo é compreender as necessidades e desejos dos clientes. Realize pesquisas de mercado, entrevistas e análise de dados para entender o que seus clientes valorizam, quais são suas expectativas em relação ao serviço e como você pode atendê-las de maneira eficaz.
Posicione sua marca e evidencie a proposta de valor
Feito isso, defina seu posicionamento e proposta de valor com base nas informações coletadas sobre seus clientes. Isso ajudará a diferenciar sua empresa dos concorrentes. Aliás, foque em desenvolver serviços de qualidade, que atendam às necessidades dos clientes e superem suas expectativas.
Dessa forma, invista na capacitação dos colaboradores, melhoria dos processos internos e monitoramento da satisfação do cliente para garantir a excelência na entrega dos serviços.
Promova uma comunicação eficiente
Comunique e promova seus serviços sempre e criar conscientização sobre a sua marca. Utilize canais de comunicação adequados, como mídias sociais, site, e-mail, canais de voz, SMS e RCS.
Em outras palavras, criar uma experiência positiva para o cliente em todos os pontos de contato com sua empresa é crucial. Desde o atendimento inicial até o pós-venda, busque proporcionar um serviço personalizado, eficiente e satisfatório, garantindo, dessa forma, que cada interação seja memorável.
Peça para os clientes avaliarem o serviço
Incentive seus clientes a fornecerem feedback sobre seus serviços e utilize essas informações para aprimorar continuamente sua oferta. Sendo assim, escute atentamente as opiniões dos clientes, responda às suas necessidades e busque maneiras de melhorar a experiência do cliente.
Crie parcerias: uma das melhores estratégias de marketing de serviço
Outro passo importante é estabelecer parcerias estratégicas. Identifique parceiros que possam complementar seus serviços e agregar valor ao seu negócio. Isso pode incluir colaborações com outras empresas, influenciadores, especialistas ou associações relevantes ao seu setor. Por fim, acompanhe e analise os resultados de suas estratégias de marketing de serviço.
Metrifique suas ações e estabeleça KPIs
Utilize métricas e KIPs relevantes, como taxa de satisfação do cliente, taxa de retenção, número de referências e retorno sobre investimento em marketing, para assim, avaliar o desempenho de suas ações e fazer ajustes conforme necessário.
Estratégias de comunicação para marketing de serviço
Existem várias estratégias de comunicação que podem ser utilizadas no marketing de serviço, aproveitando diferentes canais como SMS, RCS, e-mail e agente de voz. Que tal algumas sugestões para aplicar aí na sua empresa?
SMS e RCS
- Envio de mensagens de boas-vindas: após a contratação do serviço, envie uma mensagem de boas-vindas ao cliente, agradecendo pela escolha e fornecendo informações importantes.
- Lembretes e notificações: utilize SMS para enviar lembretes de compromissos, renovação de serviços ou pagamento de faturas. Isso ajuda a reduzir o número de faltas e a manter os clientes informados.
- Ofertas e promoções especiais: aproveite o SMS para enviar ofertas exclusivas e promoções, fazer crossell e upsell, e assim, os incentivando a utilizar mais dos serviços ou experimentar novos recursos.
- Mensagens interativas: o RCS permite o envio de mensagens mais ricas, com imagens, vídeos, botões interativos e carrosséis de produtos. Use essas funcionalidades para apresentar informações detalhadas sobre os serviços, mostrar demonstrações ou facilitar a interação com os clientes.
- Atendimento ao cliente: faça o envio de mensagens RCS para fornecer suporte ao cliente de forma interativa, permitindo que eles interajam com um agente de atendimento por meio de mensagens ricas em recursos.
- Newsletters informativas: envie newsletters periódicas com conteúdo relevante sobre seus serviços, dicas, novidades do setor e atualizações da empresa. Isso mantém os clientes engajados e informados.
- Emails de acompanhamento pós-venda: após a prestação do serviço, envie um e-mail de acompanhamento para obter feedback, perguntar sobre a satisfação do cliente e oferecer assistência adicional, se necessário.
- Campanhas de e-mail segmentadas: segmente suas campanhas de e-mail marketing, personalizando o conteúdo com base nos interesses e histórico de compra de cada cliente. Isso aumenta a relevância e a taxa de resposta.
Agente de voz
- Respostas automatizadas de voz: use um agente de voz automatizado para fornecer respostas rápidas e eficientes às perguntas comuns dos clientes, como horário de funcionamento, status de pedidos ou informações básicas sobre os serviços.
- Suporte e atendimento por telefone: treine seus voicebots para fornecer um atendimento ao cliente excepcional por telefone. Certifique-se de que eles possuam conhecimento completo sobre os serviços oferecidos e estejam preparados para resolver problemas e fornecer informações relevantes.
Por fim, lembre-se de adaptar suas estratégias de comunicação com base no perfil do seu público-alvo e nas características do serviço que você oferece. Monitore os resultados e ajuste suas estratégias conforme necessário para garantir uma comunicação eficaz e impactante com seus clientes.
Se precisar de ajuda, conte com a Pontaltech! Muito mais do que as dicas que você confere aqui no nosso blog, nós podemos te ajudar a implementar as suas estratégias de marketing de serviço usando os melhores canais digitais para comunicação com o seu cliente. Fale com a gente!
