Marketing de serviço: conheça estratégias para B2B e B2C
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O que é marketing de serviço B2C e B2B?

Conheça as melhores dicas para implementar nas estratégias de marketing de serviço e veja os canais de comunicação mais eficientes para usar.
marketing de serviço o que é

Marketing de serviço é fundamental para evidenciar a proposta de valor de uma marca, agregando um “serviço a mais” ainda que o objeto da venda seja um produto. Além disso, é bastante utilizado por diferentes modelos de negócios, seja para consumidores finais (B2C) ou para outras empresas (B2B).

Diferente dos demais tipos de marketing, ele envolve a promoção, venda e entrega de experiências intangíveis, o que demanda estratégias específicas. Em alguns casos, essa estratégia está presente nas etapas da jornada do cliente, seja de compra ou relacionamento.

Sendo assim, continue a leitura para entender desde a definição do conceito até as estratégias de comunicação mais eficazes. Descubra também, como as empresas podem criar valor, estabelecer conexões com os clientes e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.

O que é marketing de serviço?

Você sabia que existe um conjunto de estratégias e atividades voltadas para a promoção e venda de serviços, e não produtos físicos? Enquanto grande parte das ações de marketing se concentram na comercialização de produtos tangíveis, como eletrônicos, roupas ou alimentos, o marketing de serviço se concentra na “venda” de experiências, habilidades e conhecimentos.

Os serviços são intangíveis por natureza e não podem ser armazenados ou possuídos da mesma forma que um produto físico. Por outro lado, ainda que a empresa venda um produto físico, o serviço pode ser um agregador da experiência do cliente e ser um “produto intangível” capaz de gerar encantamento. Geralmente, eles envolvem interações diretas entre prestadores de serviços e consumidores, proporcionando assim, benefícios e soluções para as necessidades dos clientes.

No marketing de serviço, o objetivo é transmitir o valor e os benefícios dos serviços oferecidos, destacando os aspectos intangíveis, como qualidade, confiabilidade, experiência do cliente e resultados esperados. Isso é feito por meio de estratégias de comunicação, segmentação de mercado, definição de preços adequados e fornecimento de excelência no atendimento ao cliente.

Empresas que oferecem serviços, como agências de viagens, restaurantes, empresas de consultoria, academias, provedores de telecomunicações e muitos outros, precisam adotar abordagens específicas de marketing para atrair e reter clientes. Portanto, o marketing de serviço desempenha um papel fundamental na construção da reputação da marca, na conquista da confiança dos clientes e na criação de relacionamentos duradouros.

Principais características do marketing de serviço

As características únicas do marketing de serviço exigem abordagens específicas para atrair e satisfazer os clientes. Compreendê-las ajuda a adaptar suas estratégias de marketing a fim de atender às necessidades e expectativas dos clientes, proporcionando experiências de serviço memoráveis e de qualidade. Acompanhe:

  • Intangibilidade: serviços são intangíveis, o que significa que não podem ser vistos, tocados ou armazenados da mesma forma que um produto físico. Em vez disso, eles são experiências, resultados e benefícios que são percebidos e vivenciados pelos clientes.
  • Inseparabilidade: está intimamente ligado ao prestador e ao cliente. Ele é criado e entregue no momento da interação. Diferentemente dos produtos, os serviços exigem a presença física ou virtual de ambos para ocorrer a troca de valor.
  • Variabilidade: são altamente variáveis devido à natureza humana, à personalização e à influência de fatores externos. Cada interação de serviço pode ser diferente, mesmo quando oferecido pela mesma empresa. Isso ocorre porque as experiências dos clientes podem variar conforme o prestador, as circunstâncias e as expectativas individuais.
  • Perecibilidade: além de serem intangíveis, são perecíveis, ou seja, são experiências. Isso significa que não podem ser armazenados, acumulados ou revendidos. Eles existem e são consumidos no momento em que são oferecidos. Se um serviço não for utilizado ou vendido no momento certo, a oportunidade de oferecê-lo será perdida.

Quais são os 8Ps do marketing de serviço?

Os 8Ps do marketing de serviço são um conjunto de elementos-chave que ajudam a direcionar a estratégia de marketing para empresas que oferecem serviços. Esses elementos são: 

1. Produto (intangível)

Refere-se à definição clara e precisa dos serviços oferecidos, identificando suas características, benefícios e proposta de valor. É importante entender as necessidades e desejos dos clientes para desenvolver serviços que atendam às suas expectativas.

2. Preço

Envolve a definição de uma estratégia de precificação adequada, considerando os custos envolvidos na prestação do serviço, a concorrência de mercado e o valor percebido pelos clientes. O preço deve refletir o valor entregue e ser competitivo.

Outro aspecto trata de serviços adicionais, ou seja, complementares à experiência da compra física. Nesse caso, a precificação do produto deve somar o custo ao oferecer o serviço em questão.

3. Praça

Refere-se à escolha dos canais de distribuição adequados para disponibilizar e entregar os serviços aos clientes. Isso envolve a seleção de pontos de venda físicos ou plataformas online, além da logística necessária para garantir a entrega eficiente dos serviços.

No caso do serviço ser adicional ao produto vendido, deve-se pensar em como esse serviço vai ser oferecido, em ambiente físico ou digital.

4. Promoção

Diz respeito às atividades de comunicação e divulgação dos serviços, visando criar conscientização, interesse e desejo nos clientes. Inclui estratégias de publicidade, relações públicas, marketing digital e outras formas de divulgação para alcançar o público-alvo.

5. Pessoas

Refere-se às pessoas envolvidas na prestação do serviço, como funcionários, colaboradores e parceiros. O foco está na seleção, treinamento e na capacitação adequados dessas pessoas, a fim de fornecer um serviço de qualidade e criar experiências positivas para os clientes.

6. Processos

Envolve o desenvolvimento de processos eficientes e eficazes para a entrega do serviço, garantindo consistência, qualidade bem como a satisfação do cliente. Isso inclui desde o atendimento até os processos internos de operação e suporte.

7. Prova física

Ué, mas não estamos falando de experiências intangíveis? Sim, mas ela também pode ser física, como, por exemplo, uma massagem, um atendimento em loja ou uma viagem. A aplicação tangível também pode acompanhar a prestação do serviço. Isso inclui instalações físicas, equipamentos, materiais de suporte, identidade visual e outros elementos visíveis que ajudam a transmitir confiança e qualidade aos clientes.

8. Produtividade e qualidade

Envolve o foco na produtividade e na qualidade dos serviços prestados, buscando a eficiência operacional, a melhoria contínua e a satisfação do cliente. Nesse sentido, é necessário o uso de tecnologia, processos de controle de qualidade e feedback dos clientes para aprimorar constantemente os serviços.

Como aplicar o marketing de serviço na sua empresa?

Para aplicar o marketing de serviço em sua empresa e obter sucesso, é preciso seguir algumas etapas e considerar as seguintes estratégias. Confira a seguir.

Compreender as dores e os desejos

O primeiro passo é compreender as necessidades e desejos dos clientes. Realize pesquisas de mercado, entrevistas e análise de dados para entender o que seus clientes valorizam, quais são suas expectativas em relação ao serviço e como você pode atendê-las de maneira eficaz.

Posicione sua marca e evidencie a proposta de valor

Feito isso, defina seu posicionamento e proposta de valor com base nas informações coletadas sobre seus clientes. Isso ajudará a diferenciar sua empresa dos concorrentes. Aliás, foque em desenvolver serviços de qualidade, que atendam às necessidades dos clientes e superem suas expectativas.

Dessa forma, invista na capacitação dos colaboradores, melhoria dos processos internos e monitoramento da satisfação do cliente para garantir a excelência na entrega dos serviços.

Promova uma comunicação eficiente

Comunique e promova seus serviços sempre e criar conscientização sobre a sua marca. Utilize canais de comunicação adequados, como mídias sociais, site, e-mail, canais de voz, SMS e RCS.

Em outras palavras, criar uma experiência positiva para o cliente em todos os pontos de contato com sua empresa é crucial. Desde o atendimento inicial até o pós-venda, busque proporcionar um serviço personalizado, eficiente e satisfatório, garantindo, dessa forma, que cada interação seja memorável.

Peça para os clientes avaliarem o serviço

Incentive seus clientes a fornecerem feedback sobre seus serviços e utilize essas informações para aprimorar continuamente sua oferta. Sendo assim, escute atentamente as opiniões dos clientes, responda às suas necessidades e busque maneiras de melhorar a experiência do cliente.

Crie parcerias: uma das melhores estratégias de marketing de serviço

Outro passo importante é estabelecer parcerias estratégicas. Identifique parceiros que possam complementar seus serviços e agregar valor ao seu negócio. Isso pode incluir colaborações com outras empresas, influenciadores, especialistas ou associações relevantes ao seu setor. Por fim, acompanhe e analise os resultados de suas estratégias de marketing de serviço. 

Metrifique suas ações e estabeleça KPIs

Utilize métricas e KIPs relevantes, como taxa de satisfação do cliente, taxa de retenção, número de referências e retorno sobre investimento em marketing, para assim, avaliar o desempenho de suas ações e fazer ajustes conforme necessário.

Estratégias de comunicação para marketing de serviço

Existem várias estratégias de comunicação que podem ser utilizadas no marketing de serviço, aproveitando diferentes canais como SMS, RCS, e-mail e agente de voz. Que tal algumas sugestões para aplicar aí na sua empresa?

SMS e RCS

  • Envio de mensagens de boas-vindas: após a contratação do serviço, envie uma mensagem de boas-vindas ao cliente, agradecendo pela escolha e fornecendo informações importantes.
  • Lembretes e notificações: utilize SMS para enviar lembretes de compromissos, renovação de serviços ou pagamento de faturas. Isso ajuda a reduzir o número de faltas e a manter os clientes informados.
  • Ofertas e promoções especiais: aproveite o SMS para enviar ofertas exclusivas e promoções, fazer crossell e upsell, e assim, os incentivando a utilizar mais dos serviços ou experimentar novos recursos.
  • Mensagens interativas: o RCS permite o envio de mensagens mais ricas, com imagens, vídeos, botões interativos e carrosséis de produtos. Use essas funcionalidades para apresentar informações detalhadas sobre os serviços, mostrar demonstrações ou facilitar a interação com os clientes.
  • Atendimento ao cliente: faça o envio de mensagens RCS para fornecer suporte ao cliente de forma interativa, permitindo que eles interajam com um agente de atendimento por meio de mensagens ricas em recursos.
marketing de serviço com RCS

Email

  • Newsletters informativas: envie newsletters periódicas com conteúdo relevante sobre seus serviços, dicas, novidades do setor e atualizações da empresa. Isso mantém os clientes engajados e informados.
  • Emails de acompanhamento pós-venda: após a prestação do serviço, envie um e-mail de acompanhamento para obter feedback, perguntar sobre a satisfação do cliente e oferecer assistência adicional, se necessário.
  • Campanhas de e-mail segmentadas: segmente suas campanhas de e-mail marketing, personalizando o conteúdo com base nos interesses e histórico de compra de cada cliente. Isso aumenta a relevância e a taxa de resposta.

Agente de voz

  • Respostas automatizadas de voz: use um agente de voz automatizado para fornecer respostas rápidas e eficientes às perguntas comuns dos clientes, como horário de funcionamento, status de pedidos ou informações básicas sobre os serviços.
  • Suporte e atendimento por telefone: treine seus voicebots para fornecer um atendimento ao cliente excepcional por telefone. Certifique-se de que eles possuam conhecimento completo sobre os serviços oferecidos e estejam preparados para resolver problemas e fornecer informações relevantes.

Por fim, lembre-se de adaptar suas estratégias de comunicação com base no perfil do seu público-alvo e nas características do serviço que você oferece. Monitore os resultados e ajuste suas estratégias conforme necessário para garantir uma comunicação eficaz e impactante com seus clientes. 

Se precisar de ajuda, conte com a Pontaltech! Muito mais do que as dicas que você confere aqui no nosso blog, nós podemos te ajudar a implementar as suas estratégias de marketing de serviço usando os melhores canais digitais para comunicação com o seu cliente. Fale com a gente! 

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29 de junho de 2023
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