O consumidor brasileiro está cada vez mais acostumado a fazer compras pelo e-commerce. Mas, junto com esse boom das vendas virtuais, veio também a alta exigência em relação a boa experiência que as marcas oferecem no ambiente digital. Muito além de preço e qualidade, o cliente de e-commerce busca uma jornada digital fluida e intuitiva. Qualquer problema nesse fluxo, faz com que as empresas percam vendas.
Sim, a gente sabe! O desafio de oferecer uma jornada digital para clientes de e-commerce não é uma tarefa tão fácil. Essa missão inclui diferentes departamentos, começando pelo marketing, passando pela logística e terminando lá no atendimento ao cliente. Por isso, para oferecer uma boa experiência é fundamental conhecer as características do consumidor no ambiente virtual, seus hábitos e motivações.
Nesse conteúdo, vamos te mostrar um pouco mais sobre o perfil do cliente de e-commerce, além de te dar dicas para estabelecer uma jornada digital de sucesso para a sua loja virtual. Continue a leitura e entenda o que você não pode deixar de oferecer para os seus clientes, quais são os melhores canais digitais e como garantir que a jornada de compra online seja um sucesso!
O que é jornada digital e por que ela é importante para o e-commerce?
A jornada digital dos clientes de e-commerce nada mais é do que o caminho que o cliente percorre, antes de comprar um produto ou serviço online. Muitas vezes, os consumidores não têm consciência de que estão passando por essa jornada, mas ela é muito importante para a decisão de compra. Sendo assim, podemos dividí-la em 5 etapas:
- Aprendizado e descoberta;
- Reconhecimento do problema;
- Consideração da solução;
- Decisão de compra;
- Fidelização.
Ao mapear a jornada digital que o cliente percorre no seu e-commerce, atente-se a cada ponto de contato do lead com a sua empresa e prepare seu site e comunicações para falar com potenciais clientes em estágios de maturidade diferentes. Sua missão é fazer com que cada uma dessas pessoas avance para o próximo estágio do funil, até chegar a última fase.
Qual a importância da jornada digital no e-commerce?
A jornada digital do cliente é importante porque, além de antecipar as necessidades dos clientes, ela ajuda a aumentar a conversão e segmentar os consumidores que acessam a sua loja. De acordo com um estudo realizado pelo Google, 89% das empresas bem-sucedidas oferecem assistência ao longo de todas as etapas da jornada.
Há outros números que mostram que criar uma jornada de compra faz toda a diferença em um e-commerce, como por exemplo: 63% dos consumidores afirmam que as melhores marcas com que já compraram superaram suas expectativas durante a jornada de compra e 65% deles dizem que comprariam mais vezes com uma empresa que oferecesse experiências positivas durante o seu relacionamento com ela.
Isso mostra prova para as marcas que oferecem e-commerce aos seus clientes a necessidade de investimentos na experiência de compra digital, seja insights ou ferramentas de marketing para melhorar esse processo. Esse pode ser um importante fator de decisão para o cliente na hora de comprar com a sua empresa.
Qual é o perfil do cliente de e-commerce?
Entender os hábitos de compra, suas preferências e gostos é fundamental para que a sua marca consiga oferecer uma boa experiência de compra no ambiente on-line. Compreender quem é o seu consumidor não ajuda apenas a facilitar a jornada digital dentro do e-commerce, mas também a construir estratégias de aquisição de novos clientes e fidelização, etapas que acontecem, geralmente, fora do seu site.
Visando entender melhor quem são os clientes de e-commerce, muitas pesquisas começaram a ser desenvolvidas em torno dessa nova maneira de consumo. Segundo um estudo realizado pela Opinion Box em 2022, 6 em cada 10 entrevistados dizem comprar mais pela internet do que em lojas físicas e esse não é um hábito tão novo assim. 4 em cada 10 já compram online há pelo menos 5 anos, e 19% afirmam comprar há uma década.
Mas, então, o que mudou? Impactados pela revolução tecnológica que cada dia mais toma conta das nossas vidas, e acelerado pela pandemia que fez com que muitas pessoas migrassem para o digital de uma só vez, os principais fatores motivadores das compras no e-commerce atualmente são preço e praticidade. Na percepção dos consumidores, os preços na internet são melhores e a possibilidade de receber produtos em casa tem sido importante para 72% dos entrevistados.
Um fator bastante importante na jornada digital do cliente de e-commerce é a frequência de compra. Mais de 40% compram online mais de uma vez por mês, o que pode ser explicado pelo baixo atrito que a compra online tem e o alto impacto de campanhas de marketing através dos canais digitais ou enquanto navega pela internet. Nesse sentido, o perfil do consumidor se dá pelo comportamento “mobile”.
Qual é a jornada digital do consumidor mobile?
O consumidor mobile faz sua jornada pelo smartphone, que já é o dispositivo preferido de mais de 70% dos entrevistados para fazer compras. Aqui, nenhuma surpresa, já que o movimento acompanha a digitalização dos brasileiros. Por isso, é tão importante oferecer uma boa experiência de compra, especialmente no mobile, apostando também em canais de comunicação que priorizem esse dispositivo.
Por outro lado, o atendimento é um outro ponto de atenção para as marcas que desejam impulsionar seus e-commerces. É fundamental investir em estratégias que contem com canais digitais que valorizem a humanização, ao mesmo tempo que possam ser automatizados através da tecnologia.
Em ambos os pontos, tanto sobre “compras” como “atendimento”, ferramentas como o RCS podem auxiliar nessa jornada. Ele pode ser utilizado para criar mensagens únicas ou fluxos de conversa com chatbots. Dessa forma, o RCS ajuda as empresas a economizarem recursos e aumentar a satisfação dos clientes. Aliás, a partir da inteligência artificial de chat, é possível filtrar dúvidas e problemas e construir um direcionamento eficiente para a jornada digital.
Nesse sentido, os números do segmento de e-commerce no Brasil apresentam tendência de crescimento, porém, as marcas que oferecerem os aspectos que mais influenciam a decisão de compra dos consumidores terão sucesso, como: frete grátis, promoção, prazo de entrega, cupons de desconto e facilidade na compra.
Como criar uma jornada digital eficiente?
Para criar uma jornada digital eficiente para os seus clientes de e-commerce, é preciso passar por 4 pontos principais. O primeiro deles é compreender a persona, ou seja, fazer uma representação semi fictícia de seu cliente ideal. Nessa etapa, você precisará recolher informações sobre quem compra com você a fim de entender mais sobre o seu comportamento, características demográficas, dores e necessidades.
Essas respostas orientarão o seu negócio no desenho da jornada digital, que deverá ajudar o cliente a resolver os seus problemas. Feito isso, começa o segundo passo, em que é necessário mapear quais são os pontos de interação que o e-commerce possui para se relacionar com os consumidores.
Alguns exemplos são redes sociais, anúncios, canais de CRM, blog e o próprio site de vendas. É importante que os canais acompanhem os leads durante todas as etapas da jornada, desde o descobrimento do problema até a aquisição. Ou seja, é preciso pensar em canais de aquisição, engajamento, conversão e retenção.
O terceiro ponto para criar uma jornada digital eficiente é conhecer a sua duração e quais são as interações que mais trazem conversões. Assim, você conseguirá analisar o resultado do trabalho para encurtar, cada vez mais, esse processo.
Por fim, isso nos leva ao ponto 4 na construção de uma jornada digital: a otimização. A jornada digital não é uma receita de bolo e, mesmo quando bem ajustada, sofre mudanças ao longo do tempo. Por isso, é fundamental acompanhar os dados e ir adaptando as estratégias de acordo com as alterações no comportamento e preferências do consumidor.
O que é o RCS e porque ele ajuda na jornada digital?
O RCS é um novo padrão de mensagens que tem tudo a ver com a jornada digital dos clientes de e-commerce. Em um mundo onde cada vez mais a experiência do cliente é base de tudo, as marcas estão em busca do melhor atendimento e comunicação com os seus consumidores.
Com o RCS Google as empresas podem enviar mensagens multimídia personalizadas e interativas, com imagens e vídeos de alta qualidade a um custo benefício excelente. A melhor parte? Os clientes não precisam fazer nada diferente para receber esse tipo de comunicação, basta que tenham dispositivos Android.
As mensagens do novo protocolo vem mudando a maneira como as empresas de e-commerce interagem com seus clientes. Esse canal digital proporciona uma experiência mais personalizada ao cliente de e-commerce e pode ser usado para enviar cupons, fazer pesquisas, fazer up-sells e atendimentos automatizados, com o uso de chatbots integrados.
Como implementar o RCS na comunicação?
Você, empresa, pode usar o RCS Google para direcionar os clientes ao seu e-commerce e fazer com que as solicitações de atendimento sejam atendidas em tempo real. Isso permite que você forneça respostas instantâneas sobre disponibilidade de produtos, ofertas relâmpagos, cupom de desconto, preços e outras informações por meio das mensagens multimídia que garantem ótimas taxas de engajamento e conversão.
Através do uso de todos os recursos que esse novo padrão de mensagens oferece, como os links, por exemplo, você pode tornar a experiência de compra mais fácil e sem atritos para seus clientes. E ainda que você fique com receio, isso não garante menos segurança para a jornada digital, muito pelo contrário.
O RCS se destaca pela sua segurança contra fraudes, já que o Google solicita uma confirmação da identidade da empresa. Ou seja, os dados são submetidos para que haja verificação do perfil e criação de um agente personalizado e único para a marca.
Com criptografia de ponta a ponta, o seu consumidor sabe que a mensagem recebida é realmente sua, já que essa tecnologia mostra as informações verificadas do remetente. Assim, no local onde vai o número usado pela sua empresa, seu cliente irá ver o nome do seu negócio, a logamarca e o selo de verificação do Google.
Quer conhecer mais sobre o RCS e saber como esse canal pode ajudar a conquistar mais clientes de e-commerce ao longo da jornada digital? Fale com um de nossos especialistas e deixe que a Pontaltech ajude você.
