O seu negócio sofre com inadimplência e você está com dificuldades de traçar um planejamento de cobrança eficiente? Não se desespere. É natural que essa seja uma tarefa delicada. Afinal, ao mesmo tempo que você fazer a recuperação de crédito, precisa tomar cuidado para não ferir o relacionamento com os seus clientes. Porém, apesar de delicada, a cobrança é inevitável para garantir a saúde financeira do seu negócio.
Toda empresa, independente do tamanho ou segmento, está sujeita à inadimplência. Por isso, é importante ter um planejamento de cobrança sólido. Mas, muitas vezes, na ânsia de recuperar o dinheiro, a estratégia de cobrança pode não ser executada da melhor maneira, trazendo resultados piores do que o esperado.
Se você quer entender melhor sobre estratégias de cobrança, você chegou ao lugar certo. Por aqui, vamos te explicar tudo sobre cobrança eficiente, além de te dar 6 dicas sobre como montar uma campanha de cobrança de sucesso. Acompanhe e boa leitura!
Qual a importância do planejamento de cobrança?
Um planejamento de cobrança eficiente devolve a saúde financeira da sua empresa, otimizando o seu fluxo de caixa. Além disso, também garante a busca por melhoria contínua dentro da organização, o que promove maior competitividade no mercado. Com um plano em mãos, todo o time de cobrança trabalhará de forma mais efetiva, e ainda poderão contar com tecnologias que automatizam o processo.
Um planejamento de cobrança contém estratégias que vão te ajudar a:
- Diminuir problemas no processo de cobrança;
- Diminuir e prevenir inadimplências;
- Ter uma recuperação de crédito mais efetiva;
- Garantir que o relacionamento com o cliente não seja abalado.
Técnicas de planejamento de cobrança
Apesar de trabalhoso, cobrar não é uma tarefa complicada. Atualmente, existem boas técnicas e ferramentas que garantem a redução da inadimplência de clientes e o sucesso, em linhas gerais, só depende de 3 fatores: o tempo ideal para cobrança, a mensagem utilizada para cada etapa, e o canal escolhido para chegar até o devedor.
A seguir, vamos responder algumas das principais dúvidas que podem surgir na hora de montar o seu planejamento de cobrança eficiente. Confira:
Qual o tempo ideal para cobrança?
A velocidade é um ponto-chave para que a cobrança seja efetiva. Encare o ato de cobrar como uma corrida contra o tempo. Quanto mais cedo você age, mais chances tem de receber. Por isso, não espere demais para cobrar. Você verá que, em muitos casos, apenas alguns alertas já serão suficientes para lembrar aqueles que esqueceram de pagar.
Segundo estudos do Serasa, a taxa de recuperação de dívidas com até 30 dias de vencimento é de 64%. Viu como acertar o tempo da cobrança pode ser um grande aliado para a saúde financeira da sua empresa?
Cada etapa da cobrança faz uso de uma técnica. Como vimos no tópico anterior, antes mesmo da primeira etapa, chamada de cobrança amigável, já é possível reverter a situação de mais da metade dos inadimplentes com lembretes. Para isso, você precisará utilizar um workflow inteligente que acompanhe e otimize a gestão de receita recorrente da sua empresa em todos os canais de comunicação.
Quais são as etapas de cobrança?
Ao identificar um cliente devedor, você poderá utilizar canais como SMS ou RCS para lembrá-lo sobre o pagamento em atraso, enviando segunda via de fatura, por exemplo, ou então oferecendo algum tipo de benefício para que ele pague o que deve o quanto antes.
Se a dívida não for paga, será necessário entrar na etapa de cobrança amigável. Ou seja, será preciso endurecer um pouco mais a comunicação, mantendo o tom educado, mas comunicando o valor das multas que serão cobradas, e as consequências do não pagamento, como o corte de linhas de crédito e a restrição do poder de compra do cliente com sua empresa.
Nessa fase, é fundamental não constranger o cliente e procurar entender o motivo da inadimplência, propondo também algumas negociações. Um bom canal para ser utilizado é o telefone, através de um agente de voz virtual. Ao ser atendido por um robô capaz de compreender e desenvolver diálogos humanizados, o seu cliente tem muito mais chances de pagar ou renegociar a dívida do que quando é atendido por um humano.
Por fim, se nem lembretes ou cobranças amigáveis fizeram o cliente pagar o que deve, será necessário entrar com uma resolução judicial. Em primeiro lugar, você deve notificar um órgão de proteção ao crédito que irá informar o devedor através de uma notificação extrajudicial. Outra opção é notificar através de um cartório, com o protesto e a questão pode ser resolvida diretamente no cartório antes que o caso avance para a esfera judicial.
O que é roteiro de cobrança?
Um roteiro de cobrança nada mais é do que um roteiro de conversa, normalmente utilizado em empresas pela área responsável por cobrar. Ele serve para orientar os atendentes sobre como lidar com pessoas inadimplentes de forma empática, com respeito, sempre com o objetivo de realizar uma negociação benéfica para ambos lados.
Com o avanço da tecnologia, os roteiros de cobrança deixaram de ser utilizados apenas por atendentes humanos, e agora também são empregados para chatbots e voice bots, ou seja, robôs de texto e de voz. Além disso, o script serve para diferentes canais digitais: telefone, e-mail, WhatsApp, SMS e RCS.
6 estratégias para fazer planejamento de cobrança
Para elaborar um plano de cobrança eficiente, é preciso pensar em algumas estratégias. A seguir, listamos 6 delas para que a sua empresa recupere o máximo das dívidas em aberto no menor tempo possível, prezando sempre pelo bom relacionamento com os clientes.
Cobrança preventiva e no dia do vencimento
Apostar em ações preventivas é a melhor solução para diminuir a inadimplência. Comece a lembrar sobre a data do pagamento através de canais digitais até 3 dias antes do vencimento. Além disso, no dia de pagar a conta, vale incluir um lembrete para que o cliente possa realizar o pagamento. Essa não é uma estratégia de cobrança propriamente dita, mas sim de prevenção que pode agregar ao seu planejamento de cobrança eficiente.
Mantenha a base atualizada
Para que a cobrança seja realmente eficiente, é preciso manter a base de contatos atualizada, já que é de lá que as informações para cobrança serão consultadas. É comum que as empresas não entendam a importância de um cadastro completo e atualizado, até que precisem deles. O contato com o devedor é a chave para a recuperação do crédito e assim, reduzir a inadimplência.
Por isso, monte um cadastro completo do seu cliente com telefone, e-mail e endereço, além do histórico de transações e pagamento anteriores, para que se tenha um controle sobre quais clientes sempre pagam em dia, os que atrasam eventualmente e os que costumam não cumprir os prazos.
Estude as melhores formas de cobrança
Encontrar uma boa técnica de cobrança é fundamental. Para isso, aposte em ferramentas analíticas que ajudam a segmentar os públicos com mais chances de pagamento. Essa fatia de devedores deve ser o foco da cobrança amigável, e a sua empresa deve destinar um maior orçamento para esses clientes e reservar uma parcela menor para dívidas mais complexas.
É essencial saber o perfil dos clientes e analisar as formas de cobrança que a empresa pode utilizar, como e-mail, SMS, ou ligações. Mas, atente-se para que, independente da forma escolhida, a cobrança não vire abusiva. Tenha ciência dos prazos que podem ser concedidos e parta para a negociação já com prazos e meios de pagamentos definidos.
Personalize a cobrança
Os seus clientes são diferentes uns dos outros. Por isso, é fundamental personalizar a abordagem e o tipo de cobrança. Lembre-se de levar o perfil dos clientes em consideração na hora de não só a forma de contato, mas também as mensagens. Algumas pessoas respondem melhor quando a cobrança é feita por telefone, outros, por SMS. Entenda a disponibilidade de cada um e deixe diferentes canais de atendimento disponíveis.
Ofereça benefícios
Uma forma muito efetiva de recuperar o dinheiro para a sua empresa é oferecer propostas de parcelamento ou descontos na quitação de dívidas. Essas ações são muito bem vindas, especialmente no planejamento de cobrança em datas sazonais, como Black Friday, Natal e começo do ano, quando a inadimplência tende a ser maior.
Escolha os melhores canais para fazer o seu planejamento de cobrança
Um outro aspecto imprescindível para a sua estratégia de cobrança eficiente é garantir que cada tipo de cobrança, em cada etapa da sua régua, tenha uma definição clara e coerente dos canais utilizados para cobrar. Como vimos anteriormente, começar a cobrança através de uma ligação, por exemplo, pode ser um pouco invasivo.
O uso de diferentes canais deve ser considerado, em qualquer nicho empresarial. WhatsApp, RCS, SMS, telefone. O cuidado deve estar no emprego de cada um deles conforme a jornada de cobrança. Além disso, é fundamental estar atento à eficácia de cada um deles, e ir ajustando a estratégia conforme os resultados.
Ao longo do texto você pode notar como os canais de comunicação são essenciais para uma estratégia de cobrança efetiva. Conheça mais sobre nossos serviços, fale com a gente e diminua a inadimplência na sua empresa.
