Investir na fidelização de clientes é a estratégia mais barata e com mais retorno que a sua empresa pode adotar. Segundo dados da Invesp, reter um cliente pode custar até 5 vezes menos do que conquistar novos. Apesar de nada disso ser uma novidade para quem trabalha na área de marketing, a pesquisa mostrou que 44% das empresas focam na aquisição, enquanto apenas 18% na retenção.
Se você quer entender mais sobre fidelização de clientes, a sua importância e como adotar essa estratégia usando um supercanal de comunicação como o RCS, é só acompanhar essa leitura. Entenda como o seu negócio pode vender mais para os mesmos consumidores e receber indicações que vão te trazer mais receita.
O que é fidelização do cliente e qual a importância?
A fidelização do cliente é quando a sua empresa faz um trabalho tão bom em atender e satisfazer seus clientes que eles sempre voltam para comprar com você. E não só isso, eles também falam bem da sua marca para outras pessoas, como amigos e familiares.
Quando acontece a fidelização, a marca cria uma conexão emocional com os clientes. Ou seja, é o ápice da confiança em seu negócio, além de que é um indicativo que eles gostam do atendimento que recebem e sabem que encontrarão bons produtos. Portanto, a credibilidade e a satisfação fazem com que eles queiram continuar sendo seus clientes fiéis, em vez de ir procurar outras opções.
Isso é ótimo para o seu negócio porque clientes fiéis compram mais vezes e gastam mais dinheiro com você ao longo do tempo. Além disso, eles podem trazer novos clientes através do boca a boca, ou seja, recomendando sua loja para outras pessoas.
Benefícios da fidelização de clientes
A fidelização do cliente também é uma forma de criar um relacionamento duradouro com as pessoas. Em vez de ser apenas uma transação única, você constrói uma relação contínua com o cliente, entendendo suas preferências e necessidades e oferecendo assim, um serviço personalizado e mostrando que se importa com eles.
Mas, os benefícios não param por aí. Você não adoraria ter mais previsibilidade na sua receita? Pois saiba que uma das formas de alcançar isso é através da fidelização de clientes. É possível conquistar essa estabilidade ao estudar a frequência com que os clientes atuais compram, o valor que eles gastam em suas compras, assim como quantas pessoas eles indicam para a empresa.
Além disso, um cliente fiel é mais propenso a compartilhar suas opiniões e sugestões com a sua empresa. Como esses clientes costumam consumir seus produtos e serviços de forma regular, eles podem ser de grande ajuda ao fornecer feedbacks e sugestões para a melhoria contínua do seu negócio.
Quais são os tipos de fidelização de clientes?
A fidelização de clientes é um processo contínuo. É preciso trabalhar constantemente para manter seus clientes satisfeitos e para melhorar sua experiência de cliente. Dessa forma, você pode aumentar sua receita, melhorar seus lucros e construir uma base de clientes sólida.
Para ter sucesso nessa jornada de relacionamento, é interessante que você entenda que existem três tipos principais de fidelização de clientes, e continue desenvolvendo estratégias para levar quem compra com você ao nível máximo de fidelização.
Fidelização comportamental
Este é o nível mais baixo de fidelização. Os clientes neste nível são aqueles que estão familiarizados com sua empresa e seus produtos ou serviços, mas não são necessariamente leais a você. Eles podem comprar de você ocasionalmente, mas também podem comprar de seus concorrentes.
Fidelização emocional
Já a fidelização emocional é o nível intermediário. Ou seja, os clientes neste nível são aqueles que têm uma conexão emocional com sua empresa e seus produtos ou serviços. Dessa forma, eles acreditam em sua marca e são mais propensos a comprar de você mesmo quando há ofertas melhores disponíveis de seus concorrentes.
Fidelização racional
Por fim e não menos importante, a fidelização racional é o suprassumo de todos os níveis e a etapa onde os clientes tornaram-se fãs. Em outras palavras, eles estão totalmente leais a sua empresa e aos seus produtos ou serviços. Além disso, acreditam que você é a melhor opção disponível e são mais propensos a recomendar sua empresa a outras pessoas.
Quais são as estratégias de fidelização de clientes?
Existem várias formas de fidelizar clientes, como oferecer programas de fidelidade, enviar brindes ou descontos especiais, ouvir feedbacks e melhorar com base nas sugestões dos clientes, entre outras estratégias. Então, que tal entender as principais práticas para fidelização de clientes e começar a aplicar na sua empresa quanto antes?
- Programas de fidelidade: os programas de fidelidade são excelentes opções para fidelizar clientes, incentivando-os a voltar mais vezes e gastar mais dinheiro.
- Atendimento excepcional: o atendimento que vai fidelizar os seus clientes é prestativo, resolve problemas rapidamente e vai além das expectativas dos clientes
- Experiência de compra única: a experiência do cliente inclui todos os processos e interações do cliente na jornada de compra. Cuide para ser fluída, personalizada e agradável.
- Coleta de feedback: os feedbacks que a sua marca recebe é que vai alimentar todas as suas ações, identificando áreas onde você pode melhorar.
RCS: A peça chave na fidelização de clientes
Ainda não utiliza o RCS aí na sua empresa? Então, vamos lá! O RCS (Rich Communication Services) é um tipo de SMS by Google, ou seja, um novo padrão de mensagens que permite que as empresas se comuniquem com seus clientes de uma forma mais personalizada e interativa.
Trata-se de uma ferramenta poderosa que pode ser usada para melhorar a experiência do cliente e aumentar a fidelização. As empresas que usam o RCS podem se comunicar com seus clientes de uma forma mais personalizada e interativa, o que pode levar a maiores vendas, mais clientes satisfeitos e uma base de clientes mais sólida.
Esse canal de comunicação oferece uma usabilidade incrível, isso porque conta com uma série de recursos que podem ser usados para melhorar a experiência do cliente e aumentar a fidelização, incluindo:
- Mensagens de texto ricas: suporte a imagens em carrossel, vídeos e outros formatos de mídia.
- Notificações push: que permitem que as empresas se comuniquem com seus clientes mesmo quando eles não estão usando o aplicativo de mensagens.
- Chats em tempo real: que permitem a comunicação com os clientes de forma mais pessoal e imediata.
- Recursos de localização: que fornecem informações e ofertas personalizadas com base na localização do cliente.
- Integração com outros aplicativos: como redes sociais e plataformas de comércio eletrônico.
Segurança e reforço de marca ajudam na fidelização de clientes
Além dos recursos visuais, a parte da segurança de RCS ajuda a manter um relacionamento seguro entre a empresa e os consumidores, que confiam no seu negócio e comunicações:
- Criptografia de ponta a ponta: todas as mensagens RCS são criptografadas de ponta a ponta, o que significa que apenas o remetente e o destinatário podem ler as mensagens.
- Autenticação: os dispositivos RCS são autenticados entre si, o que ajuda a impedir que mensagens sejam enviadas por fontes não autorizadas.
- Controle de privacidade: usuários podem controlar quem pode entrar em contato com eles e quais informações estão disponíveis para outros usuários.
Estratégias de fidelização com RCS
O RCS pode ser usado de diferentes maneiras na hora de fidelizar clientes. Lembra das estratégias descritas anteriormente? Todas elas podem ser comunicadas e impulsionadas através deste canal.
Atendimento ao cliente
Fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, de forma rápida e fácil é realidade não apenas com os agentes virtuais de voz como o Play!, mas também com o RCS. Basta integrar uma inteligência de chatbot para responder às perguntas, resolver problemas e fornecer suporte. Este canal também é ideal para pesquisa de satisfação e assim, os feedbacks coletados ajudam empresas a entenderem o que seus clientes querem e precisam.
Marketing
As campanhas de marketing nunca mais serão as mesmas, pois, ao utilizar o RCS, o nível de personalização e análise de dados aumenta exponencialmente. Sua empresa pode enviar ofertas, descontos e comunicações sobre programas de pontos para incentivar os clientes a comprar. Ele ainda permite que você envie notificações push, uma ótima maneira de manter seus clientes atualizados sobre seus produtos, serviços e promoções.
Vendas
Um dos principais benefícios de utilizar o RCS é para fechar negócios e aumentar as vendas. Que tal enviar propostas, acompanhar leads e realizar demonstrações usando os recursos visuais desse canal? Ofereça descontos e promoções exclusivos para up sell e cross sell. Isso pode ser uma ótima maneira de incentivar os clientes a comprar mais de você e se tornar mais fiéis à sua marca.
Relacionamento com o cliente
Por fim, o canal RCS Google também ajuda a construir relacionamentos com os clientes e criar experiências mais personalizadas. Experimente este canal no envio de mensagens de aniversário ou para parabenizar os clientes por ocasiões especiais. Aliás, essa é uma excelente oportunidade para você construir uma conexão com aqueles que compram com você, levando-os ao mais alto nível de fidelização.
3 Dicas para uma boa fidelização de clientes com RCS
- Seja criativo e inovador. O RCS é uma ferramenta poderosa, mas é importante usá-la de uma forma que seja criativa e inovadora. Isso ajudará você a se destacar da multidão e a se conectar com seus clientes de uma forma mais pessoal.
- Seja consistente. É importante usar o RCS de forma consistente para manter a comunicação com seus clientes. Isso os ajudará a se lembrar de você e a se sentirem mais conectados à sua marca.
- Seja pessoal. O RCS permite que você se comunique com seus clientes de uma forma mais pessoal. Use isso a seu favor e personalize suas mensagens conforme os interesses e necessidades de cada cliente.
Dica Bônus: Quer começar a usar o poder do RCS nas suas ações de fidelização de clientes? Fale com os nossos especialistas e implemente uma nova experiência de mensagens para jornadas mais atrativas.
