Você já parou para pensar na experiência do cliente idoso? Esse é um público muito grande no Brasil e, com o aumento da expectativa de vida, tende a ser ainda maior nos próximos anos. Além da quantidade em números, a terceira idade se destaca pela sua vitalidade e alto poder aquisitivo das pessoas com mais de 60 anos, o que faz esse grupo de consumidores ser muito interessante para as empresas.
Ao oferecer um atendimento diferenciado no relacionamento com o paciente idoso, além de melhorar a experiência do consumidor, a sua marca tem a oportunidade de fidelizar um grupo importante de consumidores, e se diferenciar em relação à concorrência. Afinal, quantas empresas estão dispostas a investir em tecnologia e adaptar os seus processos?
Mas, você sabe o que a terceira idade espera da sua marca? Se a resposta é “não”, você chegou ao lugar certo! No conteúdo de hoje vamos dar dicas sobre como garantir a boa experiência do consumidor idoso, além de apontar algumas ferramentas super acessíveis e democráticas.
Por que o consumidor idoso merece a sua atenção?
Em 2019, segundo o IBGE, os idosos já eram mais de 32 milhões no Brasil. Com o aumento da longevidade, esse número pode chegar a 58 milhões em menos de 40 anos, representando mais de 25% da população brasileira. Se a sua empresa não quer deixar de atender mais de ¼ da população do país, a experiência do consumidor com a sua marca precisa de atenção.
Ao contrário do senso comum, o público sênior está mais digital e acompanha avanços tecnológicos da atualidade. O perfil dos idosos mudou muito nos últimos anos, o que fez deles pessoas ativas, com intenso convívio social e, principalmente, desejos. Muitos querem aproveitar o que não puderam quando eram mais jovens.
Bastante exigentes, sua vasta experiência de vida faz com que eles sejam mais atentos e conheçam os seus direitos, buscando sempre o melhor custo-benefício e bom atendimento para cativá-los. Por isso, as empresas precisam estar preparadas e oferecer um atendimento acessível a eles, levando em conta possíveis limitações.
Como garantir uma boa experiência do cliente idoso?
Para conquistar os clientes da terceira idade é preciso investir em pequenas adequações no seu processo a fim de garantir a experiência do consumidor. A seguir, separamos algumas dicas para a sua empresa se sair bem sucedida nessa missão. Acompanhe!
Melhore a acessibilidade
Pessoas 60+ podem apresentar maior dificuldade de locomoção, problemas na visão e audição. Diante disto, é importante trabalhar a acessibilidade, reduzindo os mais variados obstáculos on-line e off-line que podem impedir alguma interação. Em pontos físicos, ofereça rampas, corrimãos, pisos antiderrapantes e sinalizadores.
Já no ambiente digital, aposte em ferramentas que devolvam a autonomia para esse público. Mantenha informações bem visíveis, ofereça opções de zoom e diferentes canais de atendimento, principalmente aqueles que utilizam voz.
Outro ponto fundamental é a comunicação, já que muitos ainda preferem recursos de voz. Por isso, invista em contato e atendimento por meio de assistente virtual de voz, os chamados voicebots.
Invista no conforto
Oferecer conforto para o público da terceira idade é prioridade. Seja na loja virtual ou física, esse é um fator que pesa muito na experiência do consumidor idoso. Alguns exemplos super práticos para trazer mais conforto nas lojas físicas é disponibilizar assentos ou elevadores. Já no ambiente on-line, invista em uma venda consultiva, com serviços em domicílio bem como entregas personalizadas.
Tenha paciência: isso é crucial para experiência do cliente
As interações com a terceira idade costumam ser mais lentas devido a possíveis problemas de saúde. Por isso, na hora de atender esse público, tenha paciência e evite termos de difícil compreensão. É importante que todas as informações sejam passadas de forma clara e que tudo seja repetido até que a mensagem seja realmente compreendida.
Evite ter pressa no atendimento. A boa experiência do cliente idoso demanda que ele se sinta amparado, seguro e tranquilo com o seu atendimento.
Demonstre empatia
Para conseguir colocar em prática os pontos do item anterior, é necessário ter empatia. Se colocar no lugar do outro e entender as suas necessidades é a base para o sucesso da experiência do cliente, ainda mais quando estamos falando de um público sênior. Mais do que ninguém, os idosos querem ser compreendidos e esperam que as soluções oferecidas estejam de acordo com a sua realidade.
Ofereça vantagens exclusivas
Poucos produtos ou serviços são pensados exclusivamente para esse público. Por isso, oferecer vantagens e promoções exclusivas, bem como serviços e produtos específicos para eles é uma maneira extremamente eficiente de melhorar a experiência do consumidor idoso.
Ferramentas ideias para melhorar a experiência do cliente idoso
Agora que você já sabe como garantir uma boa experiência do cliente idoso, chegou a hora de conhecer as ferramentas que podem te auxiliar nessa missão. Pensando nas limitações da terceira idade, como falamos anteriormente, os canais de voz e texto são os mais adequados, já que garantem facilidade para empresa e cliente interagir.
Para isso, é necessário que a sua área de atendimento, vendas e marketing invista em recursos como agentes virtuais de voz e envios de SMS, por exemplo. Essas são duas ferramentas acessíveis que vão te ajudar a conquistar o público mais velho. Quer saber por que?
O agente virtual resolve com eficiência, agilidade e qualidade diversas questões que os idosos venham a ter, sem que eles tenham que sair de casa ou sofrer com longas esperas. Ao contatar a sua empresa, em qualquer horário do dia, a terceira idade terá a garantia de um atendimento empático, através de interações por ligação.
Já o SMS é ideal para idosos pois, apesar de fazer uso do celular, não depende da instalação de aplicativos e muito menos de internet. Sendo assim, você envia uma mensagem de forma simples e intuitiva para o seu consumidor da terceira idade, e garante entrega e abertura como nenhum outro cabal fará pela sua empresa.
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