Criado para suprir as necessidades do consumidor atual, o agente digital veio para revolucionar o atendimento, tornando-o mais ágil e eficiente. Essa nova tecnologia, assim como muitas outras que têm surgido nos últimos anos, tem mudado a forma do relacionamento entre empresas e clientes, e causando impactos positivos na operação.
Redução de custos, agilidade, aumento da produtividade e maior fidelização dos clientes são só alguns dos ganhos que a digitalização traz para a operação de contact center. Proporcionando uma experiência inovadora aos clientes, com mais autonomia e personalização, o contato com humanos se tornou algo secundário.
Se a sua empresa ainda não otimizou a operação de atendimento com uma ajudinha dos agentes digitais, a hora chegou! Nesse artigo, vamos tirar as principais dúvidas sobre o tema: o que é um agente digital, quais as vantagens e como ganhar eficiência nos processos utilizando essa tecnologia. Vamos lá? Acompanhe e boa leitura!
O que é atendimento digital?
Antes de mais nada, é importante dizer que o agente digital faz parte de um atendimento digital. Mas, o que quer dizer atendimento digital? Trata-se de um atendimento ao cliente que utiliza a inteligência artificial, por exemplo, para se comunicar com os clientes.
Este tipo de atendimento utiliza chatbots em canais online, como as redes sociais, WhatsApp, SMS e RCS, ou agentes de voz virtuais pelo telefone. Esse último é bastante usado pelas empresas em contact center, como uma solução para escalar os atendimento e otimizar o tempo das chamadas.
O que é um agente digital?
O agente digital é uma ferramenta que automatiza os diálogos com o cliente via telefone, chat, site e outros meios de contato. Com o aumento das buscas por mais velocidade dos atendimentos sem decair sua qualidade, os agentes digitais surgiram como uma solução para otimizar a operação de atendimento ao cliente de empresas de diferentes setores.
Utilizando inteligência artificial, o agente digital é um robô capaz de manter conversas personalizadas e humanizadas com os clientes. Para isso, ele utiliza um dicionário semântico e mapas mentais para fazer a interpretação das frases e ajustar a sua linguagem de acordo com o perfil do cliente. O agente digital é capaz de entender necessidades e criar diálogos cada vez mais eficientes a cada nova interação.
Mas, agente virtual e agente digital é a mesma coisa? Sim, ambos os termos dizem respeito à mesma solução. Ela pode ser aplicada em diferentes setores da operação: SAC, cobrança, vendas, negociações, pesquisas e muito mais.
Os agentes virtuais são capazes de responder perguntas, passar informações sobre produtos ou serviços, abrir e consultar chamados, realizar cobranças amigáveis, renegociar dívidas, fazer triagens, agendar serviços e outras ações sem a necessidade de um operador, transformando os atendentes humanos operacionais em atendentes consultivos. No final das contas, essa tecnologia pode ser o que está faltando para otimizar o seu contact center.
Qual a diferença entre contact center e call center?
Você sabe qual é a diferença entre call center e contact center? Muita gente utiliza os dois termos como sinônimos, mas isso está errado. O call center é um serviço de atendimento que se popularizou no Brasil na década de 80, já o contact center foi uma solução para adequar as centrais de relacionamentos às novas tecnologias e formas de comunicação.
Sendo o contact center uma evolução do call center, muitas pessoas acharem que este novo tipo de atendimento eliminaria o call center. No entanto, os dois serviços ainda convivem, já que cada um tem sua importância para determinados tipos de estratégias. Entenda melhor a seguir a diferença entre eles:
O que é Call Center?
O call center é uma central de relacionamento voltada para ligações telefônicas. Esse ainda é o principal meio de contato com os consumidores para a maioria das empresas. Se o call center for construído com técnica e qualidade, é um tipo de atendimento que pode agregar muito à empresa. Do contrário, pode custar caro a longo prazo.
Para que um call center seja eficiente, é necessário um grupo de pessoas treinadas e motivadas, além de um bom sistema que agilize a vida do cliente e facilite a vida do operador. A vantagem aqui é o atendimento humanizado, que faz muito bem a longo prazo e ajuda na manutenção da base de clientes.
Os principais serviços oferecidos por um call center são: vendas, cobrança e suporte. A operação do call center pode ser ativo, ou seja, a empresa entra em contato com o cliente para vender algo ou fazer uma cobrança. Há também o call center receptivo, que acontece quando os clientes entram em contato com a empresa atrás de suporte, por exemplo, ou misto, que é a junção das suas anteriores.
O que faz o Contact Center?
Graças aos avanços da tecnologia e nas formas de comunicação, as ligações telefônicas não são mais a única forma de contato. Com smartphones cada vez mais modernos, aplicativos de mensagem e agentes digitais, o relacionamento com o cliente mudou, e muitas empresas já estão se adaptando a esse novo cenário.
Em resumo, o contact center utiliza múltiplos canais de atendimento, como telefone, e-mail, chat, SMS, RCS e Agente de voz. Sendo assim, o contact center se destaca pela velocidade nos atendimentos e facilidade nas interações. Inclusive, esses são pontos cruciais que diferenciam uma operação da outra.
No contact center, o atendente com uma ajudinha dos agentes digitais pode se comunicar com mais de um consumidor ao mesmo tempo. Isso permite uma agilidade maior, mas com um atendimento protocolar. Já no call center, o operador atende um cliente por vez, o que pode gerar filas de espera.
Como o agente digital pode ajudar na operação do contact center?
O uso dos agentes digitais é um grande aliado para o relacionamento com o cliente. Mas, os benefícios de investir nessa solução no seu contact center vão muito além. Para empresas que desejam modernizar os seus processos, é muito importante contar com soluções digitais para o futuro do atendimento ao cliente. Veja a seguir o que os agentes digitais podem fazer pela sua operação:
Efetividade nas ligações
O agente digital é uma solução com reconhecimento de voz para atendimento ativo e receptivo, promovendo interações humanizadas do início ao fim. A característica de reconhecimento de voz permite que o agente digital consiga manter uma conversa direta com o cliente com base em inteligência artificial, interpretando a fala do cliente e conduzindo-o a uma conversa conclusiva.
Agente digital na operação full time
Uma das principais vantagens do agende digital é estarem disponíveis todos os dias da semana, 24 horas por dia! Eles não tiram férias, não precisam de pautas e não ficam doentes, garantindo desempenho máximo para a sua operação.
O ganho na produtividade, além dos robôs, também é visto nos operadores humanos, que têm mais tempo para realizar atendimento estratégicos, que os agentes digitais não conseguem atuar. Ainda que a tarefa seja a redução de inadimplência, os agentes podem facilmente cumprir essa função.
Redução de custos
Uma das principais vantagens dessa tecnologia é a economia que ela traz para a sua empresa e otimiza o planejamento de cobrança. Os agentes digitais reduzem custos operacionais e de infraestrutura física nas empresas, especialmente nos setores de atendimento ao cliente.
Número de operadores humanos, espaço físico, equipamentos e treinamentos. Tudo isso diminui e, com a economia gerada por essa tecnologia, é possível aumentar o seu retorno sobre investimento (ROI).
Otimização do tempo de chamadas e esperas
Por oferecer autoatendimento, os agentes digitais eliminam o tempo de espera e reduzem a duração das chamadas. Isso porque, um único agente digital é capaz de atender várias pessoas ao mesmo tempo, resolvendo as dificuldades dos clientes em poucos minutos.
Esses robôs inteligentes fazem a triagem inicial, coletando todas as informações necessárias, e quando percebem que não conseguirão resolver a solicitação, fazem a transferência para um atendente humano, que já tem em mãos todos os dados, histórico do cliente e o problema relatado para concluir os chamados, otimizando o tempo total do atendimento.
Fidelização dos clientes
A redução do tempo de chamada, a personalização e humanização do atendimento e a agilidade na resolução de demandas, são algumas das vantagens já mencionadas acima que aumentam a satisfação do consumidores, resultando em fidelização e até mesmo atração de novos clientes.
Os agentes digitais tornam o atendimento mais agradável para o consumidor, pois o cliente pode utilizar a voz para dar comandos e fazer as suas solicitações. Sem menus, sem textos, os diálogos são muito mais fluidos. Além disso, os agentes virtuais podem ser configurados de acordo com o perfil do público-alvo e as etapas da jornada do cliente. Isso faz com que cada interação seja muito mais assertiva e a tecnologia possa ser usada em diferentes pontos da jornada.
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