Saber como cobrar um cliente não é uma tarefa fácil. É necessário conhecê-lo, ter uma estratégia bem definida e contar com as melhores ferramentas de comunicação. Para auxiliar na cobrança digital, uma ferramenta que vem se destacando é a de e-mail marketing, principalmente por ser um canal rápido, econômico e de fácil controle.
E por ser uma ferramenta que geralmente utiliza uma comunicação direta e automatizada, acertar na mensagem se torna fundamental para o sucesso.
Por isso, separamos 7 boas práticas para ajudar você na missão de montar um e-mail marketing de cobrança eficiente. Vamos lá?
Estratégia de cobrança
Antes de começarmos a falar do e-mail marketing de cobrança e suas boas práticas, é muito importante que você estabeleça a sua estratégia cobrança. Ou seja, defina: qual canal que será utilizado, em qual momento e qual mensagem será encaminhada ao cliente.
Estabeleça fluxos de mensagem de cobrança, entenda bem o seu cliente e o seu comportamento. E o mais importante: tenha dados confiáveis e atualizados que comprovem que as dívidas realmente estão em aberto.
Boas práticas do e-mail marketing de cobrança
Agora, chegou a hora de criar o seu e-mail de cobrança. Então, descubra como não deixar de lado nenhuma informação e fique por dentro de práticas fundamentais que vão garantir, além do seu pagamento, um relacionamento excelente com os seus clientes!
1. Seja claro e educado na comunicação
Conhecer bem o seu cliente é fundamental para uma boa comunicação. Por isso, tenha certeza de que a mensagem do seu e-mail está sendo escrita da maneira na qual o seu cliente gostaria de receber. Ou seja, utilizando o tom de voz da sua empresa.
Assuma uma postura de quem está ali para ajudar o cliente e jamais ameace-o ou trate-o mal, afinal, você não sabe o motivo pelo qual ele não realizou o pagamento.
2. Caixa de entrada certa e hora certa
Sempre entre em contato através do e-mail fornecido pelo seu cliente e saiba o momento certo de cobrá-lo. Além disso, evite mandar cobranças no dia do aniversário do seu cliente e o mesmo vale para quando o cliente já efetuou o pagamento. Erros deste tipo acabam desgastando o relacionamento.
Portanto, conheça seu cliente! Quanto mais informações você tiver, maiores serão as chances de retorno.
3. Dados claros e corretos
É fundamental que os dados de valor, juros e correções estejam escritos de forma correta e evidente ao cliente. Por isso, informe de forma clara:
- Qual é o valor devido;
- Qual é a data de vencimento do pagamento;
- Um link para fatura, configurações/opções de pagamento;
- Informações de contato.
E também não esqueça de incluir a mensagem de erro: “Caso o pagamento tenha sido efetuado, desconsidere esta mensagem”.
4. Entenda o cliente
A verdade é que nenhum cliente quer ficar devendo, então entenda o lado do seu cliente. Praticar a empatia ao cobrar o cliente deixa a situação confortável para ambos e aumenta a chance de um retorno positivo sobre o pagamento.
Portanto, dê ao seu cliente alternativas que facilitem a quitação da dívida, como parcelamentos e prazos flexibilizados e evidencie os benefícios de ele ser pontual com os pagamentos.
5. Parceria com o jurídico
Tente sempre envolver o setor jurídico da sua empresa nas ações de cobrança. Peça que o departamento faça uma verificação do texto do e-mail e das condições estabelecidas para evitar quaisquer problemas legais.
Portanto, estabeleça uma parceria com o jurídico da sua empresa, pois ela também será determinante para o sucesso das suas campanhas de e-mail de cobrança. E lembre-se que ações conjuntas e alinhadas tornam seu planejamento de cobrança mais eficiente e dinâmico.
6. Estabeleça uma régua bem definida para o e-mail marketing de cobrança
Um ponto importante é ter uma régua de cobrança bem definida. A régua de cobrança nada mais é que uma sequência de contatos planejados e com prazos predefinidos, com o objetivo principal de evitar atrasos no pagamento.
Por meio da régua de cobrança, você estabelece qual comunicação será disparada para cada momento do cliente, oferecendo as suas respectivas formas de pagamentos. Por isso, estabeleça uma comunicação durante todas as etapas de cobrança:
- Antes do vencimento;
- Próximo ao do vencimento;
- Depois do vencimento.
Além disso, estabeleça a sua régua de cobrança em colchão de acordos para os e-mails e faça a gestão do processo de cobrança dos clientes inadimplentes. Assim como em outros departamentos de uma organização, o relacionamento e comunicação com os devedores deve ser bem planejado.
7. Personalize seu e-mail marketing de cobrança
Hoje, cada vez mais o cliente procura por atendimentos e serviços que falem com ele. Proporcionar uma experiência personalizada se tornou uma necessidade das empresas e o e-mail marketing, assim como outros canais, possibilita essa personalização.
É importante que a empresa esteja alinhada e se adaptando às mudanças de comportamento do cliente. Ou seja, trazendo novas ideias, realizando testes e experimentando diferentes formas de contato.
Entender o cliente e acompanhar as suas tendências é fundamental para o sucesso de qualquer campanha de e-mail. Por isso, realize testes com seus e-mails: teste o horário, assunto, formatos, cores. E é claro, sempre com todo o cuidado e respaldado pelo jurídico para que a mensagem se mantenha clara, educada e objetiva.
Dica extra
Você sabe o que é taxa de rejeição nos e-mails?
Chamamos de rejeição quando uma pessoa recebe um e-mail, porém não faz nenhuma ação com ele – abrir, ler ou clicar. Se você quiser se aprofundar no assunto, leia nosso artigo: Como diminuir a taxa de rejeição dos seus e-mails.
Automatize o envio de e-mail marketing e de cobrança
Já entendemos como montar um e-mail de cobrança e como ele pode auxiliar a sua empresa. Também vimos que além de ser econômico, com ele é possível ter um controle maior da efetividade da sua comunicação, sabendo quem recebeu o comunicado, quantas pessoas abriram e interagiram.
Agora, já pensou em automatizar todos esses envios de e-mail de cobrança, tendo também o controle e personalização?
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