Reclamações de atendimento em call center não são agradáveis de receber, no entanto, o problema acontece com certa frequência. Além disso, a repercussão sobre esses casos preocupa as empresas, já que há um impacto direto na imagem da marca e, consequentemente, na performance das vendas.
Cliente insatisfeitos sempre vão existir, afinal, é impossível garantir uma experiência 100% perfeita para todos eles em todas as etapas ou interações. No entanto, é possível elaborar ações que ajudem a aumentar satisfação do cliente, mesmo quando eles são atingidos por algum problema ao longo da jornada de compra. Aliás, elas estão diretamente ligadas ao atendimento recebido e pela forma como os consumidores são tratados.
Por isso, se você está disposto melhorar o atendimento no call center para diminuir o número de reclamações da sua empresa, esse conteúdo é para você! Por aqui, você vai entender quais são os tipos mais comuns de reclamações que podem ser facilmente evitadas, e como você pode investir em um atendimento com um SAC digital muito mais efetivo, que trabalhe de forma alinhada com os objetivos gerais da sua empresa. Ficou curioso para entender melhor sobre esse assunto? Então vem com a gente!
Quais são as principais reclamações feitas pelos clientes em atendimento no call center?
Das dez reclamações mais comuns, quatro têm relação com a forma em que o atendimento foi realizado. A campeã, inclusive, diz respeito ao tempo de atendimento. Isso mesmo! Os consumidores mostram mais insatisfação com o tempo de espera para ser atendido, do que com problemas relacionados a entrega, produtos com defeito ou serviços ruins, por exemplo.
Viu como eles sabem que problemas acontecem? Só o que os consumidores esperam da sua empresa é um atendimento de qualidade, com escuta ativa, e que possibilite resolver contratempos! Sendo assim, a seguir, vamos apresentar as principais reclamações sobre atendimento em call center, de acordo com a opinião dos consumidores. Fique atento e antecipe-se nos cuidados para evitar que eles aconteçam na sua empresa.
Tempo de espera
A demora em responder o cliente é um problema em qualquer canal de atendimento, seja ele telefônico, chats, ou nas redes sociais. Isso porque, o cliente que passa por algum problema, espera que a sua empresa tenha agilidade para resolver essas questões que, em muitos casos, ela própria criou.
Por isso, ao se deparar com falta de respostas, longas filas de espera para atendimento ou respostas padronizadas que não o ajudam a resolver o problema, o cliente se sente ainda mais frustrado e a insatisfação só aumenta. Não à toa, esse é o item número um de reclamações nos atendimentos de call center.
Repetir o problema para atendentes diferentes
Aqui está mais uma reclamação bastante comum sobre o próprio atendimento de call center. Ter que repetir várias vezes o problema, toda vez que é transferido ou inicia uma nova interação, é um motivo que faz a sua empresa perder a credibilidade com o consumidor.
Sendo assim, perceba como é importante integrar dados do cliente para garantir um atendimento mais fluido ao longo da jornada de compra, garantindo acesso às informações principais independente do canal de contato.
Primeiro contato sem resolução
A pressa para resolução do problema não é apenas no tempo de espera para atendimento. O cliente anseia resolver o seu problema o quanto antes, se possível no primeiro contato. Toda vez que isso não acontece, a insatisfação vai se acumulando, mesmo que a solução do problema exija mais tempo de atendimento. Por isso, é importante rever processos e deixar claro o tempo necessário para resolução.
Falta de acompanhamento do atendimento no call center
A falta de acompanhamento tem tudo a ver com o item anterior. Se o primeiro contato não for suficiente para resolver o problema, o cliente precisa ter um retorno breve. E não cabe a ele retornar ou ficar cobrando um novo contato. Sendo assim, a equipe de atendimento da sua empresa que deve procurar o cliente, sem demora, para dar uma resposta.
Fique atento! Mesmo para casos em que a necessidade do cliente ainda não tenha sido resolvida, é importante manter o processo transparente, dando retornos e atualizações frequentes sobre a situação e os próximos passos.
Como fazer um bom atendimento em call center?
Agora que você já sabe quais são as principais reclamações em atendimento de call center, que tal se antecipar a elas? A redução no número de reclamações está diretamente ligada aos investimentos das empresas no setor de atendimento.
Invista em novas tecnologias
Assim como todos os setores de uma empresa se modernizaram, não foi diferente com o atendimento de call center. Com o avanço da tecnologia, novas soluções foram desenvolvidas para garantir mais produtividade para as equipes, e satisfação dos clientes. Alguns exemplos dessas novas tecnologias são os chatbots e agentes de voz virtuais, que estão não só agilizando os atendimentos, como mantendo um padrão elevado de qualidade.
Essas soluções fazem uso de inteligência artificial no atendimento, seja ele através do telefone ou chat no site, SMS e redes sociais. Por ser um robô, o chatbot e os agentes de voz virtuais garantem atendimento a diversas pessoas ao mesmo tempo, através de diálogos fluidos que prometem resolver os problemas em muito menos tempo.
Torne o seu atendimento mais humanizado
O atendimento no call center precisa ser humanizado. Ou seja, o cliente precisa ser atendido de forma consultiva, com empatia, e receber uma ótima experiência a cada interação da jornada. No entanto, isso não é sinônimo de aumentar o número de contratações de atendentes, necessariamente.
Como vimos no item anterior, os robôs de voz podem exercer algumas funções do atendimento, principalmente triagens e resoluções de problemas mais simples. Mas você deve estar se perguntando: Como um robô pode tornar o meu atendimento mais humanizado?
A tecnologia já avançou o suficiente para que você ofereça essa humanização que os usuários tanto esperam, sem que eles tenham que aguardar, necessariamente, por um contato com um ser humano. Através da inteligência artificial, é possível construir diálogos de qualidade, com o objetivo de sanar dúvidas e dores dos clientes, propondo, verdadeiramente, as melhores soluções para cada consumidor de forma individualizada.
Além disso, os chatbots e agentes de voz têm o benefício de nunca se cansarem ou serem influenciados por fatores externos como estresse e doenças. Com isso, você acaba com atendimentos engessados e scripts prontos e passa a estar disponível para o seu cliente 24 horas por dia, 7 dias na semana com uma escuta ativa.
Invista em um atendimento omnichannel
Além de ganhos em relação ao tempo de espera, o chatbot e os agentes de voz no call center também fazem do seu atendimento muito mais integrado. Eles são ótimas ferramentas se você ainda não oferece um atendimento omnichannel para o seu cliente, já que registram as atividades e informações. Isso garante que, independentemente do canal escolhido pelo cliente, o atendimento seja prestado com a mesma qualidade e nível de informações.
Viu só como, sem perceber, você resolve dois problemas em um só? Você dá adeus às reclamações dos clientes sobre terem que repetir problemas. Poderá ainda oferecer outros canais de atendimento com o uso da tecnologia, todos integrados e cooperando entre si.
Adote uma postura proativa
Não espere a insatisfação do cliente aumentar para agir. Monitore os canais com os quais os seus consumidores tenham interação e acompanhe as solicitações em aberto. E isso envolve não apenas aquelas abertas por meios “tradicionais” de atendimento, mas também por redes sociais, buscadores e fóruns.
Crie um processo efetivo e proativo de acompanhamento de tickets em aberto pelo seu time de atendimento e de menções da sua empresa no meio digital. Por exemplo: menções da sua marca no Twitter, comentários negativos no Facebook e outras redes sociais e reviews no Google.
Faça pesquisas de satisfação
Realizar pesquisas de satisfação com frequência é uma maneira de oferecer a escuta ativa. Nem sempre todos os seus clientes vão entrar em contato para reportar problemas ao longo da jornada de compra. Mas, isso não significa que eles não existem e que você não deve ter conhecimento sobre cada um deles. Por isso, pergunte!
Uma pesquisa de satisfação pode ajudar a minimizar reclamações já que, quando bem elaborada e analisada por profissionais qualificados, auxilia a empresa a detectar com facilidade onde estão os pontos críticos do processo. Sendo assim, ao fim de cada compra, envie uma pesquisa de satisfação através do SMS, RCS, Whatsapp ou e-mail, por exemplo. Dê a oportunidade para o seu consumidor te dizer como foi comprar com você e usufruir do seu produto, serviço e atendimento.
Por que é tão importante saber lidar com as reclamações de atendimento em call center?
As reclamações são o insumo que a sua empresa precisa para mudar. É a partir delas que você poderá identificar falhas no processo e melhorias a curto, médio e longo prazo. Além disso, ouvir atentamente a percepção dos seus clientes fará com que você perceba a existência de uma diversidade de clientes enormes, o que faz da missão de agradar a todos impossível.
Sendo assim, sabendo que sempre haverá um cliente que irá fazer alguma reclamação, o seu trabalho é pegar pontos em comuns nessas queixas para serem melhorados. Tenha em mente que para o seu serviço ter destaque é preciso entregar um atendimento atencioso, simpático e ágil. Afinal, o novo consumidor busca constantemente por uma experiência diferenciada.
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