O atendimento omnichannel não é uma tendência. De acordo com uma pesquisa da Manhattan Associates, 77% dos consumidores esperam por uma experiência omnichannel. Esse tipo de atendimento veio para ficar e as empresas que não o oferecerem podem se preparar para ver a satisfação dos seus clientes cair. E, assim, enfrentarem uma crise nos seus resultados gerais.
Convergir diferentes canais de atendimento pode até parecer um desafio, mas acredite: não é. A estratégia omnichannel é clássica e acontece há muito tempo. A diferença agora está na quantidade de canais envolvidos, que mesclam o on e o offline, a fim de garantir a qualidade da experiência do cliente em todas as pontas.
Mas afinal, o que é atendimento omnichannel e como preparar sua empresa para oferecê-lo? E mais, quais as vantagens dessa estratégia para o negócio? Se você está em busca de respostas, está no lugar certo. Acompanhe nosso conteúdo sobre o tema, tire suas dúvidas e prepare-se para revolucionar o atendimento na sua empresa.
O que é atendimento omnichannel?
O termo “omnichannel” é uma junção entre a palavra omnis, que significa “todos” em latim, e da palavra inglesa channel, que significa canal. Dessa forma, o atendimento omnichannel integra todos os canais de comunicação da empresa – online e offline. O objetivo principal é melhorar a experiência do consumidor.
Não importa se o contato do cliente começou nas mídias sociais, lojas físicas, centrais de atendimento telefônico, auto-atendimento ou chatbots. Em um atendimento omnichannel de sucesso, o cliente não sente diferença ao contatar diversos canais. Em outras palavras, ele se sente à vontade para migrar entre eles.
Alguns dos principais canais em que o atendimento omnichannel acontece são:
- Lojas físicas
- E-commerces
- Aplicativos
- Redes sociais
- Atendimento telefônico
- Chatbots
- SMS
- E-mails
- Autoatendimento
Apesar de ser simples entender o que é atendimento omnichannel, com uma certa recorrência ele acaba sendo confundido com o atendimento multicanal (ou multichannel). Com isso, muitas empresas juram de pé juntos que são omnichannel, quando na verdade, são multicanal.
Apesar de ambos os conceitos fazerem uso de vários canais de atendimento, a principal diferença em relação ao omnichannel é que o multichannel não possui integração entre eles. Ou seja, os canais de atendimento na estratégia multicanal competem entre si. Já no modelo omnichannel, existe a cooperação em busca de um só resultado: a experiência do cliente.
Para que uma estratégia omnichannel aconteça é obrigatório que os canais estejam integrados. Ou seja, cada canal de atendimento precisa ter a visão de tudo o que aconteceu no outro, dando continuidade à conversa. Para o cliente que está do outro lado, esse processo precisa ser fluido. Ele precisa ter a sensação de que a mesma pessoa que o atendeu via telefone, é quem está respondendo no Instagram.
Mas afinal, quais as vantagens do atendimento omnichannel?
Agora que ficou mais claro o que é o atendimento omnichannel, chegou a hora de mostrar 5 das principais vantagens de aplicar essa estratégia. Os ganhos são enormes, tanto para as empresas, quanto para os clientes que você atende. Acompanhe:
1. Agilidade nas respostas
Talvez o ganho na agilidade das respostas seja a principal vantagem do atendimento omnichannel. Isso porque, graças a esse benefício, surgem muitos outros, como a fidelização e satisfação de clientes, por exemplo.
Mas afinal, por que o atendimento omnichannel consegue ser mais ágil? Porque as ferramentas que integram canais sabem usar bem as informações sobre os usuários. Assim, elas mantém em um único ambiente todos os insumos para um atendimento de excelência.
No entanto, outro fator que ajuda na velocidade dos atendimentos são os chatbots. Esses robôs podem ser usados para fazer o primeiro atendimento. Se o problema for simples, ele mesmo consegue resolver, sem transferir para um humano.
Agora, nos casos em que ele não consegue resolver, ele direciona para um humano com informações básicas coletadas por ele, agilizando a resolução.
2. Comunicação personalizada
Em um atendimento omnichannel é possível programar respostas prontas. No entanto, essas respostas não precisam ser padrões. Você pode personalizá-las e humanizá-las, para dar a sensação de proximidade com o seu cliente. Para cada tipo de consulta você pode utilizar um tipo resposta, chamando-o pelo nome, por exemplo.
Além disso, a comunicação personalizada consegue consultar atendimento prévios realizados e evitar que o cliente tenha que repetir tudo. Isso faz com que ele sinta que aquela conversa está totalmente direcionada para ele e é real.
3. Fidelização de clientes
Se tem uma coisa que o atendimento omnichannel é bom em fazer, é fidelizar os seus clientes. Isso porque o consumidor se sente mais próximo da empresa, não no meio de um campo de batalha entre canais de atendimento. Ao oferecer uma jornada fluida, ele sabe o que está sendo ouvido, sem a sensação de estar sendo jogado de um canal para outro.
4. Coleta de dados
Para que uma estratégia de atendimento omnichannel funcione, é necessário coletar dados. Isso porque, um canal dependerá do outro para dar continuidade à conversa e as informações precisam estar fáceis. Ao utilizar dados coletados de um canal em outro, você aumenta a satisfação de clientes. E, como resultado, eles se tornam fiéis à marca.
Além disso, utilizar esses dados com inteligência é fundamental para conhecer mais sobre o seu público. Eles fazem você identificar os pontos de melhoria nos processos. E dessa forma, os dados podem ser usados para trazer melhores resultados nas ações que serão feitas no futuro. Demais, não é?!
5. Redução de custos com atendimento omnichannel
Ao investir em tecnologia, é comum esperar por redução de custos. E com o atendimento omnichannel não seria diferente. Quando a empresa agiliza o tempo de respostas com automatizações, consegue liberar os colaboradores para fazer outras tarefas.
Além disso, fidelizar clientes é uma das formas mais efetivas de reduzir custos, já que trazer um cliente novo custa até 7x mais do que manter um que já existe.
Por fim, se antecipar aos problemas e fazer melhorias ao analisar dados fará com que você empregue seu dinheiro de forma mais inteligente.
E aí, que tal começar agora mesmo a transformar o atendimento aí da sua empresa? Entre em contato com um de nossos especialistas e saiba mais sobre atendimento omnichannel.
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