Tudo sobre call center: como ter sucesso no atendimento?
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Tudo sobre call center: o que é e como criar um setor para ter sucesso com o atendimento?

Imagem de funcionária em escritório de call center

Call center, ou central de atendimento, é um serviço especializado em realizar e/ou receber ligações telefônicas dos clientes.

Além disso, o call center é uma das fontes estratégicas ideais para o crescimento de uma companhia, independente do seu porte ou segmento.

Diante disso, existe essa importância porque, quando um cliente é mal atendido, ele costuma não utilizar mais o produto ou serviço.

Na maioria dos casos, ele ainda faz comentários negativos para seus amigos ou até mesmo em plataformas da internet, colaborando para que a má reputação da empresa se disperse rapidamente.

Sendo assim, nós do Pontal Tech, trouxemos este artigo para você saber todas as informações referentes ao call center, o que é, para que serve, estruturas e muito mais.

Confira a seguir!

Afinal, o que é um call center?

Dando início, um dos significados de call center traduzido do inglês para o português é central de atendimento. De modo geral, podemos dizer que é o lugar que faz e recebe ligações, para resolver problemas junto à companhia.

Com isso, entender o significado de call center é o início para quem quer compreender tudo sobre esse modo de atendimento ao cliente. Vale ressaltar, que o conceito de call center faz esse modo de trabalho ser muito mais amplo.

Além disso, um dos seus diversos objetivos, neste caso, é a elaboração do relacionamento totalmente direto entre cliente e empresa.

Então, podemos falar que este serviço é o responsável pelo atendimento e por uma parcela da estratégia de relação com o cliente, seja para:

  • Orientação do usuário;
  • Criar oportunidades de negócios; e
  • Fornecer serviços de ajuda.

Claramente, podemos observar que os serviços por trás do que faz um funcionário de call center vão muito além de apenas atender o telefone.

Isso se dá porque ele é o principal e fundamental elo de relacionamento entre a marca e seus consumidores. Um atendimento de qualidade fortalece significativamente a satisfação do cliente e faz com que ele melhore a experiência com a empresa.

Ferramentas para o call center

A Pontaltech possuí vários produtos de qualidade, dentre canais e/ou plataformas que conectam positivamente a sua empresa com seus clientes. Como, por exemplo:

Para saber mais detalhes sobre algum produto, entre em contato conosco.

Vale ressaltar, não é tão simples entender tudo de uma vez só, mas possuímos uma equipe dedicada em oferecer o melhor atendimento. Afinal de contas, estamos abordando um conjunto de fatores e elementos que reúnem:

  • Entendimento profundo sobre o perfil do cliente da empresa;
  • Integração;
  • Capacitação pessoal;
  • Métodos e técnicas; e
  • Ferramentas apropriadas.

A comunicação entre uma companhia e seus clientes é uma enorme preocupação das organizações por muitos anos, sendo a razão histórica do call center e do investimento em um atendimento eficiente.

Além disso, com as novas tecnologias da atualidade, o atendimento ao público também evoluiu. Desse modo, outros termos foram ganhando vida.

Assim também, como vem surgindo novos modelos a serem explorados, um empresário precisa entender qual é a melhor metodologia para:

  • Ficar sempre atualizado;
  • Possuir um trabalho bem desenvolvido; e
  • Atingir o atendimento de excelência.

Fique tranquilo se estiver com algumas dúvidas, neste post iremos te ensinar tudo sobre o que você precisa saber sobre call center. Confira!

Veja: WhatsApp ou RCS? Compare os canais. 

Para que serve um call center

Um setor de call center pode possuir diversas funcionalidades, além de ser apenas mais um canal de vendas. Você pode utilizá-lo como:

  • Atendimento ao cliente: dúvidas, questionamentos, sugestões e/ou reclamações podem ser realizadas pelos clientes da sua empresa;
  • Televendas: O serviço ou produto, é comercializado diretamente à pessoa. Toda a operação é feita na ligação, até mesmo o pagamento;
  • Telemarketing: Como o próprio nome é bastante intuitivo, a ideia é divulgar e oferecer aquilo que a empresa busca ter sucesso nas vendas.

Quais são os tipos de call center?

Agora que você viu o que é e para que serve o call center, chegou o momento de entender um pouco mais sobre os principais tipos desse serviço, que particulariza a atuação do operador de central de atendimento. Veja:

Call center ativo

Essa categoria na qual os funcionários entram em contato com os clientes. A ligação pode ser de vários tipos, vender serviços ou produtos, realizar cobranças, responder a chamados abertos anteriormente, completar uma etapa de pós-venda por e-mail, e muito mais outras finalidades.

Call center receptivo

Já nesse modelo, o call center receptivo é o empregado que recebe as ligações dos clientes e abre os referentes aos tíquetes de atendimento. Neste caso, o cliente entra em contato com a empresa para realizar alguma solicitação, esclarecer dúvidas, comprar um serviço ou produto, etc.

Call center de operação mista

Por fim, como o próprio nome já diz, no call center de operação mista, o mesmo colaborador que está atendendo pode fazer e receber ligações dos clientes. Pois, a equipe precisa estar condicionada e ter um treinamento diferenciado para saber entrar em contato ativamente com o cliente e também atender chamadas feitas por eles.

Quais são os benefícios de ter um call center em sua empresa?

Com os produtos de call center da PontalTech, concebemos uma operação mais leve e efetiva. Com ele, você pode introduzir uma operação de grande performance e com menor tempo de atendimento de seus clientes.

Além do mais, você consegue ter o controle de tudo o que acontece por meio de relatórios de atendimentos e precisos com muita facilidade.

E mais, com seus relatórios guardados independentemente do modo de contato que ele utilizou, a sua companhia ganha com:

  • Agilidade na resolução de seus problemas; e
  • Retenção de informações.

Um dos maiores objetivos de qualquer empresa que almeja crescer e ser reconhecida de forma positiva por seus clientes é conseguir evoluir constantemente, melhorando sua performance de atendimento.

Com nosso plano de monitoramento dos envolvimentos entre agentes e clientes do seu call center e de todas as outras relações com o público externo, somos capazes de acompanhar cada uma das métricas e entender se sua empresa está de fato crescendo.

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Qualidades esperadas de um bom atendente de call center

Há quem ainda pense que trabalhar em um call center seja simples e fácil. Mas requer algumas qualidades, já que a comunicação ocorre toda por meio de uma chamada de telefone e/ou chats de atendimentos e os mal-entendidos precisam ser evitados.

A seguir, iremos abordar três dos diversos pré-requisitos esperados de um bom atendente de call center que nós do PontalTech oferecemos:

1 – Saber utilizar as palavras do cliente a seu favor

É bem útil possuir um roteiro certeiro para que o atendimento por meio de call center aconteça de forma organizada. Contudo, na ansiedade de falar tudo o que é necessário, pode ser que você deixe o cliente sem tempo para se expressar (principalmente em contatos de call center ativo).

Isso pode motivar uma falha de comunicação, já que informações necessárias para a negociação podem se perder. Dessa forma, manter o equilíbrio e acalma para escutar as pessoas com a rapidez em transmitir as informações necessárias para resolver todos os problemas ou fechar negócios.

Harmonizando esses dois fatores, o funcionário da central de atendimento trabalhará junto com o cliente para oferecer o serviço mais adequado.

2 – Possuir simpatia e empatia com os clientes

Atualmente, os clientes estão cada vez mais enfraquecidos de atendentes que atuam semelhante a uma gravação eletrônica. De acordo com relatos, as pessoas costumam ficar mais à vontade quando percebem que estão de fato conversando com uma pessoa do outro lado da linha.

Por essa razão, o atendente de call center precisa entregar entusiasmo em sua voz para que as outras pessoas também consigam sentir empolgação com o que ele oferece, ou também acolher quando a ligação é referente à dúvidas ou reclamação.

3 – Objetividade durante a chamada

O atendente não pode confundir simpatia com “jogar conversa fora”. No decorrer da chamada, o funcionário precisa ser simpático para conquistar o cliente, mas, ao mesmo tempo, deve relembrar que o cliente provavelmente estava ocupado antes da ligação e quer que o atendimento seja objetivo.

Portanto, este operador de call center deve manter o foco na objetividade ao executar sua função.

Dica extra: para não deixar nada de importante para trás, construir uma lista de tópicos indispensáveis para o atendimento ao cliente e estudar ou manter esse roteiro entre as mãos pode ajudar bastante. 

Estrutura organizacional de um call center

A estrutura organizacional de um call center contém um conjunto de profissionais organizados hierarquicamente por meio de cargos. Assim, cada um possui objetivos estabelecidos no contexto em que se enquadra.

Os lugares da central de atendimento são vistos como uma estrutura bem achatada, pois possuem um relacionamento entre gerentes e atendentes na maioria das vezes desproporcional.

A utilização do monitoramento eletrônico para a administração de desempenho é uma metodologia comum em um setor de atendimento ao cliente. Contudo, nem sempre são tão aceitas entre os funcionários e poderá trazer alguns tipos de problemas para a empresa.

É aí que nós da PontalTech entramos em ação, oferecendo uma estrutura organizacional livre de todos esses problemas supostamente que são vivenciados em outras empresas.

Problemas para evitar no call center de sua empresa

Basicamente, os problemas com call center estão entre as centrais preocupações de todas as empresas. Mesmo que elas disponibilizem do melhor serviço ou vendam um produto de qualidade, apenas um cliente mal atendido é o suficiente para negativar a reputação da empresa.

Contudo, o mau atendimento não é o único problema que deve-se ter atenção. Veja, agora, outros tipos de reclamações que você deve evitar no call center de sua empresa.

  • Falta de empatia;
  • Demora no atendimento;
  • Transferir várias vezes a ligação;
  • Má vontade em atender;
  • Má qualidade nos equipamentos;
  • Atendimento apressado;
  • Equipe despreparada;
  • Recebimento incompleto de informações;
  • Não ouvir o feedback dos clientes;
  • Negligenciar o entendimento do cliente; e muitos outros.

Dicas para melhorar a eficiência de um call center

Como apontamos diversas vezes ao decorrer deste artigo, o call center é um importante meio de contato entre a empresa e seus clientes, mas o gerenciamento desta área nem sempre é uma missão fácil de lidar.

Os desafios desse setor são vários e, sem ter uma gestão de qualidade, a percepção que os clientes possuem da empresa pode ser bastante negativa. 

Agora, observe, algumas dicas para melhorar a eficiência de um call center:

  • Crie metas e objetivos bem estabelecidos;
  • Monitore e exponha os resultados;
  • Conheça o perfil do seu público;
  • Contrate bons profissionais para a sua equipe;
  • Chatbot;
  • Ofereça treinamentos periódicos;
  • Promova pesquisa de satisfação;
  • Considere investir em autoatendimento.

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Como avaliar o atendimento do call center na empresa

Realizar uma avaliação do atendimento do call center é indispensável para aperfeiçoá-lo e, desse modo, continuar oferecendo a melhor experiência possível aos seus clientes.

Isso se dá, pelo fato de que o resultado desta avaliação é o reflexo de como seus funcionários estão atendendo o seu público. 

Sendo assim, separamos três métodos avaliativos do atendimento do call center na empresa. Veja!

1 – Tempo médio de atendimento

Esse é um método para medir quanto tempo dura, em média, um atendimento servido ao cliente. Para obter esse resultado, é necessário dividir o tempo total dos atendimentos pelo número de atendimentos ocorridos, no mesmo período.

Ao contrário do que muitos imaginam, nem sempre um tempo médio de atendimento relativamente baixo é sinal de um bom atendimento.

2 – Tempo médio de espera

Já essa opção de avaliação, auxilia a mensurar a qualidade do atendimento. Com ela, é plausível analisar se o seu time está bem apreciado e se os serviços estão positivos. Até mesmo, possibilita perceber se é necessário algum tipo de treinamento.

Vale dizer, que quanto menor o tempo de espera, melhor poderá ser a experiência do cliente.

3 – Taxa de abandono

Por último, essa forma avaliativa retrata quantos clientes desistiram de ser atendidos pela sua equipe de call center, ainda estando na fila de espera. Então, quando o número de abono está alto, indica que algo precisa ser melhorado no atendimento.

Conclusão

Concluindo, como vimos neste artigo, um call center bem estruturado é aquele que zela pelo bem-estar do seu cliente, colabora para a construção de uma imagem correta da empresa e junta dados estratégicos para a melhoria constante e resolução de problemas.

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26 de janeiro de 2023
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