Realizar a gestão de relacionamento com seu público não é apenas entregar um bom produto ou serviço. Além de se preocupar genuinamente com as dores e dúvidas dele, ter uma presença digital capaz de prestar um bom atendimento é fator determinante. Mas, como garantir uma boa experiência que gere resultados?
Antes de tudo, é preciso entender que essa gestão não apenas ajuda para atrair, mas são realmente benéficas para fidelizar a base de clientes da empresa. Por isso, ela é tão importante quanto outras estratégias de marketing do mercado.
Afinal, o que é gestão de relacionamento e quais passos devem ser seguidos para ter sucesso, na prática? Entenda seu objetivo, os tipos de níveis para gerenciar e seis estratégias para aplicar no seu negócio.
Boa leitura!
O que é gestão de relacionamentos?
A gestão de relacionamento é uma estratégia que permite estabelecer uma proximidade com os clientes a fim de causar identificação com os objetivos e produtos da sua marca. Desse modo, os consumidores começam a optar por fazer negócios com sua empresa e podem te indicar para mais pessoas.
O objetivo principal é adquirir clientes fiéis e defensores da marca. Portanto, com base nas informações fornecidas pelos consumidores, essa estratégia é utilizada por empresas que desejam ser balizadoras no mercado.
Qual a importância da gestão de relacionamento?
Ainda que seja crucial, ela é complementar a outras estratégias de marketing. No entanto, é importante saber que ela está em contraste com o método tradicional, que foca em promover algo sem se preocupar muito com o tempo do seu potencial cliente.
Em um modelo de gestão que não preza relacionamento, o cliente pode não voltar a comprar da marca no futuro ou pode, ainda, difamá-la. Enquanto isso, as organizações que combinam elementos do marketing tradicional com a gestão de relacionamento podem colocar o cliente no centro do sucesso de sua empresa.
Qual o principal objetivo da gestão de relacionamento?
Uma das perguntas-chave a serem feitas sobre o gerenciamento de relacionamentos é: quais são os objetivos da marca? Em primeiro lugar, conquistar novos clientes e aumentar as vendas, certo? Mediante ao comportamento do consumidor, só é possível escalar seus resultados otimizando a conexão entre marca e cliente.
O marketing tradicional pode ser utilizado, como citado anteriormente. No entanto, é preciso diversificar os pontos de contato para assim, atingir esses objetivos. Diversas ações promocionais podem ser realizadas para engajar essa comunidade: redes sociais, canais digitais, participação em eventos, divulgação na TV ou impressa, etc.
Porém, a competição se torna cada vez mais acirrada, o que exige das empresas mais do que apenas divulgar seus produtos. Estratégias omnichannel e multicanal são favoráveis para guiar o consumidor a uma jornada de sucesso, isto é, levando em consideração o relacionamento que se estabelece com ele.
Também é preciso levar em consideração que o comportamento do consumidor é dinâmico. Ele está ao mesmo tempo, on e offline, o que significa dizer que, para se conectar com ele, o melhor dos dois mundos deve ser integrado.
Quais as vantagens da gestão de relacionamento?
A gestão de relacionamento tem pelo menos 3 benefícios que podem ser encontrados em qualquer empresa. São eles:
1. Aumentar o LTV (Lifetime Value)
Essa é uma métrica que ajuda a entender a importância de reter clientes pelo maior tempo possível.
Assim, uma estratégia de relacionamento ajuda a prolongar o valor vitalício do cliente. Você poderá conquistar clientes fiéis, levando a compras repetidas e maior LTV.
2. Reduzir os custos de marketing e publicidade
Investir dinheiro em marketing e publicidade para adquirir novos clientes pode ser reduzido pelo trabalho orientado para a gestão de relacionamento. Quando os clientes conversam entre si sobre os produtos e serviços de uma marca, é comum que as vendas aumentem organicamente.
3. Melhor coordenação das atividades de comunicação voltadas para o cliente
As organizações que enfatizam o marketing de relacionamento têm percepções organizacionais profundas para oferecer experiências excepcionais aos clientes. Nesse caso, todas as equipes da empresa devem trabalhar juntas para conseguir clientes felizes e satisfeitos a longo prazo.
Quais são as 5 formas de gestão de relacionamento com o cliente?
Existem 5 formas de relacionamento com o cliente que você precisa conhecer. É importante destacar que, ainda que a sua empresa não esteja preparada para “subir” de nível, você deve concentrar o foco no objetivo de garantir que a marca chegue ao nível cinco.
1. Nível básico
Empresas do nível básico geralmente tratam os consumidores como números. O foco é fechar a venda. Não há pesquisa para entender perfis de clientes ou funis de vendas sobre a jornada de compra.
Como resultado, essas empresas ignoram a informação mais importante: ouvir os sentimentos, desejos e expectativas de seus clientes. E isso é essencial para construir relacionamentos fortes.
2. Nível reativo
Nessa camada, o departamento de marketing faz de tudo para que os clientes comprem mais de um produto ou serviço.
Esse tipo de atitude pode levar a experiências desagradáveis com o cliente, pois não considera as reais necessidades dele.
3. Nível de responsabilidade
No nível da responsabilidade, a relação começa a mudar. Como o nome sugere, a empresa sabe que é sua responsabilidade fornecer soluções e boas experiências.
Aqui, os clientes são tratados como pessoas sérias, com dores e desejos. Portanto, as organizações nessa fase executam uma sequência de ações para entender o que pode ser melhorado.
4. Nível proativo
As melhores organizações são aquelas que demonstram um relacionamento pleno e agradável com seus clientes.
Nesta fase, percebe-se que a retenção e fidelização de clientes são importantes e, neste caso, existe a necessidade de construir um relacionamento forte.
5. Nível de cooperação
Finalmente, temos um grau de parceria. Como o nome sugere, esta categoria inclui empresas que criam conexões fortes e duradouras com seus consumidores. Portanto, é uma forma ideal de relacionamento com o cliente.
Nessa fase, o relacionamento é tão bem construído que muitos clientes são embaixadores da marca. Afinal, a experiência proporcionada é muito satisfatória.
Os agentes nesta posição podem ter uma série de benefícios, como Custos de Aquisição de Clientes (CACs) reduzidos, alto Lifetime Value (LTV) e, claro, taxas de retenção de clientes muito altas.
Quais são as estratégias para gestão de relacionamento com o cliente?
Agora que você já entendeu o que é gestão de relacionamento e como esse conjunto de ações melhorar seu relacionamento com o cliente, seja conquistando novos clientes, mantendo os antigos ou construindo credibilidade na internet, acompanhe as seis principais etapas desse gerenciamento.
1. Conheça seu público
Antes de fazer qualquer marketing de relacionamento com o cliente, o primeiro passo é conhecer seu público-alvo. Parece óbvio, mas não é. É imprescindível conhecê-lo profundamente e sempre revisitar documentos sobre a persona ou perfil de cliente ideal. Como já mencionado, é necessário direcionar onde usar o melhor ponto de contato a seu favor.
2. Mantenha o CRM atualizado
Para medir a eficácia dessas ações, é necessário entender quem está em contato regular com você e se essas pessoas correspondem à personalidade do comprador definido pelo produto.
Lembre-se de que, para qualquer marketing ser eficaz, é necessário seguir etapas e os dados precisam ser reais. Portanto, mantenha seu banco de dados de CRM digital atualizado e evite conflitos com clientes desinteressados.
3. Personalização do serviço
Personalizar o atendimento ao cliente não é apenas “sorrir” quando você fala ao telefone ou ser útil nas chamadas, é realmente direcionar solicitações de ajuda em tempo real. Em outras palavras, sua empresa precisa estar comprometida a ajustar o serviço de atendimento para contemplar o maior número de pessoas possível e suas necessidades.
Por fim, essa é a importância do omnichannel: uma estratégia que busca proporcionar uma experiência única e conectada por meio da conversa e do alinhamento dos canais online e offline.
4. Planejamento estratégico
Agora que você revisou sua base de clientes, entende melhor seu público e escolheu como personalizar seus serviços, é hora de focar nas estratégias e planejamento de mídia onde sua persona está presente.
Tomamos como exemplo as mídias sociais, pois são uma poderosa ferramenta que aproxima os clientes das empresas, além de serem fáceis de acompanhar e alcançar. Se você quer seguir esse caminho, trabalhe com o SAC 2.0 e surpreenda seu público.
O SAC 2.0 ajuda você a se comunicar de forma mais eficaz com seus clientes nas redes sociais, de forma mais interativa, em tempo real e sem muito ruído.
5. Use automação de marketing
Ao adotar a abordagem correta entre essas atividades de marketing de relacionamento com o cliente, você pode aumentar o valor geral do seu negócio, melhorar todo o processo de relacionamento e reduzir o custo para obter cada cliente.
6. Meça os resultados
Por fim, para considerar uma boa estratégia de marketing de relacionamento, você precisa acompanhar as métricas, o feedback dos clientes e as taxas de conversão, o que o ajudará a entender melhor os canais utilizados.
Também é possível comparar o tempo gasto nessas ações, se elas foram otimizadas e se a ferramenta selecionada é a certa para você. Somente com essa análise é possível identificar mudanças ou até realocar estratégias, tornando seu marketing de relacionamento ainda melhor.
