A prospecção de clientes é altamente importante para o sucesso de um negócio, mas muitos empreendedores esquecem do pós-venda.
É realmente importante investir em ações e medidas de conquista de novos leads qualificados, mas, além disso, ter um bom relacionamento com o consumidor também se mostra bastante valioso.
O bom relacionamento não se constrói apenas com um atendimento respeitoso, agradável e solícito. Ele é fruto de uma série de etapas estratégicas, como todos os procedimentos que ocorrem após uma venda de produto ou serviço.
Atuar com essas medidas pode fazer com que a empresa consiga um atendimento e uma estrutura de vendas completa, que consegue prospectar leads, converter, vender e fidelizar.
É possível perceber a importância desse processo, não é mesmo?
Por isso, neste artigo aprofundaremos neste tema, e te apresentar informações, como a definição, como fazer, a importância e muito mais sobre o pós-venda.
Sendo assim, acompanhe a leitura. Tenha uma boa e rica experiência!
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O que é pós-venda?
Pós-venda é a etapa do atendimento ao cliente que se dedica a estabelecer um longo relacionamento após a venda de um serviço ou produto, oferecendo suporte, solucionando problemas, ou mantendo contato, com o objetivo de fidelizar clientes e gerar vendas recorrentes.
Trata-se, então, de uma etapa fundamental no processo de venda, pois é a partir dele que as empresas conseguem garantir que os clientes voltem a fazer negócio com a marca.
Nesse sentido, o pós-venda é a área do atendimento ao cliente que se dedica a aperfeiçoar a experiência do consumidor depois da aquisição de um produto ou serviço.
Muitas vezes, as empresas pensam que a venda finalizada significa que a meta foi alcançada, mas, na verdade, trata-se apenas de uma fase mínima.
É importante lembrar que a jornada do consumidor continua depois da compra. O cliente ainda vai receber, usar, eventualmente ter problemas ou dúvidas e, no final, descartar o produto.
Por isso, as marcas que querem manter os clientes por perto devem acompanhá-los em toda essa jornada, e deve levar em consideração os desafios suporte para solucionar eventuais problemas com eficácia.
Dentro desse processo, é essencial pensar em estratégias que possam fidelizar o cliente e mantê-lo em contato constante com a marca, de modo a gerar valor para ele e, consequentemente, para a empresa.
Por conta de todos os motivos já apresentados, é válido entender o pós-venda como uma maneira de ter clientes fiéis, mas também como um setor estratégico para o marketing.
Quando bem estruturado, ele pode ajudar negócios de diferentes segmentos a conquistar mais clientes, impulsionando vendas e melhorando a reputação da empresa.
Muitas pessoas pensam que a experiência depois da venda se limita ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), mas, na verdade, ela supera essa estratégia.
Essa fase precisa ser ativa, para que os clientes se sintam lembrados e valorizados pela marca.
Entre as principais estratégias de pós-venda, podemos destacar a realização de pesquisas de satisfação para avaliar a experiência do cliente, o envio de mensagens personalizadas, o oferecimento de descontos e promoções exclusivas para clientes fiéis, a criação de programas de fidelidade, entre outras.
Qual a importância do pós-venda?
O pós-venda é um aspecto fundamental para o sucesso de um negócio, e é essencial que sejam realizadas estratégias eficazes para o alcance de um relacionamento duradouro com o consumidor/cliente, que inicia na prospecção e vai até o pós.
O relacionamento depois da venda é um dos principais diferenciais em relação aos concorrentes, pois são essas ações que fazem com que os clientes se lembrem da empresa.
Entenda: conseguir clientes fiéis é mais barato do que prospectar clientes novos.
Ao passo que a empresa atua para melhorar o relacionamento e proporcionar uma experiência agradável ao cliente, ele compreende o valor disso e tende a escolher a empresa como a principal para comprar.
Para entender a importância desse processo, façamos a analogia de um relacionamento:
Ambas as partes de uma relação precisam se conquistar, como a prospecção de um cliente. Quando tudo corre bem, o namoro inicia (venda), mas depois disso, é necessário continuar nutrindo este relacionamento para durar um bom tempo ou para sempre, assim como no pós-venda.
Outro ponto que demonstra a importância da experiência depois da venda é que clientes fiéis trazem mais vantagens para a empresa do que apenas novos compradores, já que eles já passaram por todo o processo de aquisição e conhecem a marca, os produtos e confiam na empresa.
Dessa forma, eles já têm meio caminho andado para comprar novamente.
Apesar da atração de novos clientes ser importante, muitas estratégias de marketing estão focadas apenas nessa etapa e não dedicam a devida atenção à retenção de clientes.
Como o SMS pode ser utilizado na estratégia de pós-venda
O SMS (Short Message Service) é uma poderosa ferramenta de comunicação com os consumidores/clientes e pode ser utilizada de diversas maneiras na estratégia de relacionamento depois da venda.
De acordo com a pesquisa da Simple Texting sobre o tema, grande parte dos entrevistados gosta de receber SMS sobre rastreamento, confirmação de pedido, promoções especiais, ofertas imperdíveis e lembretes.
Confira abaixo as principais formas de usar o SMS na estratégia de pós-venda:
Interação
Mais uma maneira de utilizar o SMS nesse processo é como um meio de interação. Você pode solicitar a atualização de um cadastro, solicitar uma sugestão sobre o lançamento de um produto ou simplesmente confirmar informações.
Qual é o canal de comunicação que gera mais engajamento?
Agendamentos e confirmações
Uma das formas mais comuns de utilizar o SMS é por meio dos agendamentos e notificações. Por exemplo, uma escola pode mandar um lembrete de uma prova ou uma aula extra que acontecerá nos próximos dias.
Trata-se de um tipo de lembrete usado por todos os tipos de empresas e que aumenta a comunicação com os clientes.
Automação de marketing
A estratégia SMS também pode ser usada na automação de marketing. Por exemplo, você pode enviar um cupom de desconto diretamente para o celular do cliente.
Outra forma é enviar uma promoção com prazo de validade, cupom de aniversário, ou anunciar um lançamento de coleção.
Notificações sobre a compra
Com o SMS, uma empresa consegue acompanhar o cliente durante todo o processo de pós-venda.
Logo que uma venda é concretizada, se a empresa tem autorização para enviar mensagens, é possível compartilhar informações diversas, como:
- Código de barras para pagamento;
- Código de rastreamento da entrega;
- Pesquisas sobre a experiência do cliente.
SMS para realizar pesquisa de satisfação
O SMS pode ser usado também para a realização de pesquisas de satisfação, uma etapa importante do relacionamento depois da venda, pois é uma forma de ouvir a opinião do cliente sobre o produto ou serviço que adquiriu.
Já que a taxa de abertura do SMS é mais alta que a do e-mail, e o tempo de resposta é mais rápido, muitas empresas optam por essa estratégia.
Mensagens personalizadas e segmentadas
O SMS também pode ser utilizado na estratégia de pós-venda como uma forma de envio de mensagens personalizadas para cada cliente.
Ao utilizar ferramentas de automação, é possível enviar mensagens específicas para cada perfil de consumidor, com base em dados relevantes sobre suas compras anteriores, histórico de navegação e preferências.
Desse modo, a empresa consegue se comunicar de forma mais eficiente com cada pessoa, expandindo as chances de fidelização e de novas compras.
Recomendações de produtos ou serviços
Conforme os pedidos anteriores do cliente, e com o nível de satisfação registrado previamente, você pode enviar recomendações personalizadas de novos produtos ou até mesmo conteúdos que complementam a experiência do consumidor.
Como fazer um pós-venda cativante?
Para fazer um pós-venda cativante e eficiente, é necessário começar a entender o que é e como funciona o seu funil, quais são as estratégias possíveis, e como elas devem ser adotadas.
Tudo isso você encontra logo abaixo. Continue a leitura:
Conheça as etapas do funil de pós-venda
Vamos começar explicando quais são as etapas do funil. Veja:
Adoção
Na etapa de adoção, é fundamental manter a relação com o cliente, seja oferecendo materiais informativos ou descontos para próximas compras. Essa fase tem como objetivo fazer com que o cliente sinta-se especial, e claro, incentivá-lo a continuar comprando.
Retenção
Na etapa de retenção, você deve coletar feedbacks do cliente sobre a experiência com o produto ou serviço. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação, e-mails ou ligações para o cliente.
Você deve então buscar melhorar a qualidade do atendimento e dos produtos oferecidos.
Expansão
Na etapa de expansão, é necessário investir em relatórios, pesquisas e análises sobre a relação com o cliente.
Assim, você deve desenvolver estratégias para expandir as suas vendas, oferecendo produtos de acordo com os dados analisados.
Advocacy
Por fim, na etapa de advocacy, você deve elaborar ações para que os seus clientes, já satisfeitos e engajados, indiquem os seus produtos ou serviços para amigos e familiares.
As redes sociais são uma ferramenta importante nessa etapa, pois elas possibilitam um grande alcance.
Experimente lançar desafios e oferecer benefícios para quem utilizar a hashtag da marca ou recomendar a empresa.
Mantenha contato com o cliente por meio de follow ups
Se você deseja entender se a compra foi satisfatória para o cliente, é essencial manter o contato. Além disso, você deve investir no acompanhamento para identificar pontos a melhorar. Esse é o significado de follow up (acompanhamento, em português).
Além disso, os follow-ups causam a impressão ao cliente de que sua organização se importa com ele.
É importante atuar no tempo certo em relação ao follow-up, pois você deve garantir que o cliente já teve tempo de utilizar o produto e, portanto, possui o que falar sobre ele.
Mas lembre-se: o follow-up não serve somente para clientes recentes, mas também para aqueles mais antigos. Se mostre disponível para responder a dúvidas e resolver problemas.
Desenvolva um programa de fidelidade
Desenvolver um programa de fidelidade pode ser uma estratégia bastante eficiente, pois você se aproxima ainda mais dos clientes, ao entregar recompensas ou benefícios em troca de mais compras.
Geralmente, os programas de fidelidade oferecem:
- descontos;
- entregas grátis;
- brindes;
- benefícios personalizados.
A estrutura de um programa assim costuma ser baseada no acúmulo de pontos e cashback.
Divulgue lançamentos e sugestões
Envie informações aos seus clientes sobre lançamentos e sugestões personalizadas de acordo com as informações que você possui deles.
Envie presentes em datas comemorativas
Em aniversários ou em outras datas especiais, você pode aproveitar a oportunidade para enviar presentes aos clientes, seja um pequeno brinde ou cupons de desconto. Isso deve tornar o relacionamento mais próximo.
Peça feedbacks
Peça feedbacks aos clientes, pois eles são extremamente valiosos para que você melhore os seus produtos e serviços.
Utilize as ferramentas mais populares
- Plataforma de CRM: serve para coletar, armazenar e analisar informações sobre leads e clientes. É útil para todo o processo de venda;
- Redes sociais: é um ótimo canal de comunicação, seja para compartilhar descontos ou informes;
- Ligações telefônicas: são ótimas ferramentas para consulta da opinião do cliente sobre o produto e acompanhamento em situações de dúvidas;
- E-mail marketing: também serve para interação, compartilhamento de promoções, descontos e pesquisas de satisfação;
- Aplicativo próprio: serve para programas de fidelidade, envio de informes e como canal de atendimento;
- SMS: serve para envio de informes, compartilhamento de descontos, promoções e solicitação de feedbacks;
- RCS: o Rich Communication Services é um canal de comunicação altamente eficiente, enviado como um SMS, mas não tem limites de caracteres e permite o compartilhamento de botões, imagens, banner, carrossel e vídeo. É um produto Google e, portanto, tem integração com os produtos da empresa. Conheça melhor!
O SMS é um dos canais de comunicação mais eficientes. A taxa de abertura de uma mensagem é muito grande, além do fato de que a mensagem é recebida mesmo sem internet.
É possível desenvolver campanhas de disparo de SMS altamente eficientes, mas também é preciso contar com uma empresa especialista do ramo.
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Conclusão
A experiência após a venda ainda faz parte da jornada do cliente. Portanto, após vender, as empresas precisam acompanhar o lead e nutrí-lo com promoções, descontos e suportes.
Como foi destacado em todo o artigo, essas ações fazem com que haja a fidelização do cliente, a recomendação da sua marca e o aumento de vendas.
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