Você sabe porque o call center é essencial para prestar um bom atendimento ao cliente? Com o advento da tecnologia digital, a evolução da operação de contato ganhou ainda mais peso e velocidade. Isso porque a internet aproxima a empresa do consumidor e melhora esse relacionamento.
Parece óbvia, mas a importância de oferecer atendimento e suporte ao cliente de qualidade é grande, para qualquer empresa. Aliás, o meio de comunicação principal deixou de ser o telefone, e hoje conta com sistemas e canais mais avançados que se complementam.
Sendo assim, continue a leitura para entender melhor o que é o call center, seus tipos e os benefícios para a sua empresa. Confira!
Afinal, o que é um call center?
Um call center é uma central de atendimento que conecta uma empresa e seus clientes por telefone. É um dos setores mais importantes da empresa, afinal é uma das áreas que mais tem contato com os consumidores.
Este contato procura não só resolver os problemas como também oferecer os melhores serviços aos clientes e deixá-los satisfeitos com os serviços recebidos.
Portanto, esse serviço deve ser realizado de forma especializada e organizada. Isso requer um ambiente e um conjunto de equipamentos para garantir que a operação funcione como deveria, como computadores, telefones, softwares, etc.
Além disso, a linguagem do serviço deve ser padronizada, porque um cliente pode entrar em contato com o suporte mais de uma vez e sempre deve experimentar o mesmo nível de qualidade.
Para que serve uma operação de contact center?
Os serviços mais conhecidos no call center são o setor de atendimento e cobrança de diversas empresas. Mas isso é apenas parte do que esse setor é capaz de operar. Os serviços prestados incluem:
- Pesquisas de satisfação do cliente;
- Suporte técnico;
- Prospecção e vendas;
- Canal de dúvidas, sugestões e reclamações.
Embora seja considerado um setor de atendimentos muitas vezes realizado por terceiros, o call center é responsável não só por gerar novos negócios, mas também por mudar a imagem que os consumidores têm sobre determinada marca, produto ou serviço.
Como surgiu o call center?
O serviço como o conhecemos hoje teve origem na década de 1960 na Inglaterra e revolucionou o contato com o consumidor. Porém, antes disso, o dinamarquês Agner Krarup Erlang já criava tecnologia por trás das redes telefônicas que deram base para a operação.
Ele conseguiu isso estudando ligações feitas em uma pequena cidade e tentando eliminar o incômodo “sinal de ocupado” que impedia as pessoas de serem atendidas.
Foi nessa época que os pesquisadores perceberam que a fórmula de Erlang poderia ser usada muito além da simples “fila” de chamadas.
Assim, começou-se a perceber as semelhanças entre telefonia e engenharia. E a grande surpresa foi como isso facilitou o processo de novas descobertas e evolução dos sistemas. A partir disso, o formato evoluiu até se transformar em SAC digital ou híbrido, com elementos que unem o digital e o físico.
Quais são os tipos de call center?
Os tipos de call center são:
- Ativo
- Receptivo
- Operação Mista
- Digital
Call center ativo
É assim que os agentes entram em contato com os clientes. Entre outras coisas, esta chamada pode ser usada para vender produtos ou serviços, cobrar pagamentos, responder a solicitações abertas anteriormente ou concluir uma etapa de pós-venda.
Call Center Receptivo
Em um call center de recepção, é o agente quem atende as ligações dos clientes e abre os respectivos tickets de atendimento. Nessa modalidade, o cliente entra em contato com a empresa para fazer uma solicitação, reclamação, esclarecimento de dúvidas, aquisição de um produto ou serviço, etc.
Operação Mista
Como o nome sugere, em um call center de tráfego misto, o mesmo operador pode fazer e receber chamadas de clientes. Nesse caso, a equipe deve estar preparada e bem treinada para contatar ativamente seus clientes e atender suas ligações.
Operação digital
Por fim, a operação 100% digital é aquela que escolhe a contratação de URAs ou agentes virtuais de voz para transformar uma operação que outrora era humana, para totalmente online. Um exemplo disso é a operação da Comgás que direciona toda a resolução de problemas através do aplicativo ou site da companhia.
Quais são os benefícios de ter um call center automatizado?
Ter um call center traz muitos benefícios não só para as empresas, mas também para os consumidores. Os benefícios mais óbvios incluem:
Redução de custos
Um call center bem estruturado possui muitos processos automatizados, portanto, os custos acabam sendo menores. Embora a tecnologia tenha custos, ela desempenha um papel vital na redução de custos a médio e longo prazo.
Produtividade
Esta tecnologia permite o tratamento de muitas chamadas através de canais eletrônicos. Por exemplo quando uma chamada é transferida para um departamento específico, com ou sem intervenção humana.
Qualidades esperadas de um bom atendente de call center
Além de saber exatamente o que é um call center e o que o departamento faz, um bom operador de central de atendimento deve:
- Conhecer bem o perfil do cliente da empresa;
- Profundo conhecimento dos produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa;
- Saber identificar novas oportunidades de negócio;
- Interesse genuíno em resolver a questão levantada pelo cliente;
- Conhecer o relacionamento com o cliente, utilizar inteligência emocional e técnicas de atendimento;
- Saber seguir o roteiro do atendimento, mas também valorizar o atendimento humanizado.
Estrutura organizacional de um call center
Saber o que é um call center também significa entender o que ele deve ter.
Um bom call center deve, portanto, ter:
- Processos bem definidos e padronizados com foco no cliente;
- Uma equipe de operadores treinados que possuem conhecimento técnico dos produtos e serviços oferecidos pela empresa, mas também sabem como tratar o cliente, inclusive utilizando o tom de voz correto no atendimento;
- Uma estrutura tecnológica avançada e robusta que suporta o volume de conexões, informações e dados gerados.
Problemas para evitar no call center de sua empresa
Problemas de call center estão entre as principais preocupações das empresas.
O mau atendimento é uma das principais reclamações dos consumidores, e as empresas que não levam em consideração esse detalhe podem acabar com prejuízos financeiros e de imagem.
Os principais problemas a evitar nos call centers são:
- Atrasos no de atendimento;
- Transferências de ligações “infinitas”;
- Falta de empatia;
- Atendimento apressado;
- Informações incorretas ou incompletas;
- Problemas de comunicação e qualidade do equipamento.
Dicas para melhorar a eficiência de um call center
Para que o call center contribua para a melhoria dos serviços prestados aos seus clientes, é importante seguir uma série de boas práticas. Elas, por sua vez, devem ter o cliente como foco das operações.
- Conhecer profundamente o perfil do seu público;
- Ter procedimentos de trabalho bem definidos;
- Use ferramentas que otimizem o desempenho do agente;
- Treinar a equipe adequadamente;
- Oferecer um serviço rápido, mas sem sacrificar a qualidade;
- Usar os dados gerados como base para a melhoria do processo.
É ainda possível combinar o uso de diferentes canais para oferecer um melhor atendimento ao seu cliente.
A utilização de um agente de voz virtual no call center tornou-se uma forma de manter a qualidade do atendimento, pois com eles é possível atender os consumidores com muito mais agilidade, precisão e eficiência.
Agentes de voz virtuais como o Play da Pontaltech utilizam inteligência artificial que consegue manter as conversas com clientes de forma personalizada utilizando um dicionário semântico e mapas mentais para interpretar frases. Dessa forma, o agente de voz virtual ajusta sua linguagem de acordo com o perfil do cliente e o tom de voz da marca, criando interações cada vez mais efetivas.
Como avaliar o atendimento do call center dentro da empresa
A análise de performance de um call center pode ser realizada por meio do uso de métricas e KPIs.
Os indispensáveis são:
- Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Este é um KPI que mede quanto tempo, em média, leva um serviço prestado a um cliente. Para esse resultado, é necessário dividir o tempo total de atendimento pelo número de atendimentos prestados no mesmo período.
- Tempo Médio de Espera (TME)
Este KPI ajuda a medir a qualidade do atendimento. Com ele, é possível analisar se sua equipe está bem dimensionada e se os serviços são satisfatórios. Ele ainda vai indicar se é necessário algum treinamento.
É importante mencionar que quanto menor o tempo de espera, melhor a experiência do cliente.
- Taxa de Abandono
O resultado desse KPI mostra quantos clientes desistiram de ser atendidos pela sua central de atendimento e ainda estão na fila. Este indicador também está diretamente relacionado ao TME. Quando a taxa de abandono é alta, significa que algo precisa ser otimizado no processo de atendimento.
Conclusão
A implantação de um call center interno é uma tarefa trabalhosa, afinal, exige muita dedicação e energia por parte dos gestores da empresa.
Porém, com uma boa estrutura, equipe treinada e o uso de tecnologias de atendimento, é possível melhorar a experiência de contato, além de encontrar uma solução efetiva ao cliente. Um aspecto fundamental é oferecer acessibilidade no atendimento, seja através do operador humano ou do voicebot. O resultado é um alto faturamento e maior resolução de problemas.
