Errar na estratégia da comunicação de cobrança impacta tanto a tratativa de recuperação de crédito quanto os resultados de uma empresa. A inadimplência gera um alto risco para o fluxo de caixa, no entanto, é preciso uma operação estruturada para não comprometer a manutenção do colchão de acordos.
Em março de 2022, uma pesquisa realizada pelo Serasa revelou que o número de inadimplentes no Brasil cresceu pelo terceiro mês consecutivo, algo que não acontecia desde o início da pandemia em 2020.
De acordo com o órgão, o valor total dessa dívida é de R$ 265 bilhões, R$ 7,5 bilhões a mais do que em abril de 2020. Enquanto isso, para o cliente devedor, a dívida em aberto faz diminuir o poder de compra e a possibilidade de obter crédito na praça, bem como enfrentar ações judiciais de cobrança.
Por isso, as empresas devem estar preparadas para conseguir fazer a comunicação para a cobrança eficiennte, evitando erros neste tipo de ação. Continue a leitura e confira como colocar isso em prática.
Como fazer uma comunicação de cobrança?
Quando uma empresa credora entra em contato com um devedor solicitando valores devidos, este é o processo de recuperação de crédito.
Para além do planejamento estratégico de cobrança, os meios de comunicação desempenham um papel fundamental neste processo. Desse modo, a política de tratativa de uma empresa é um documento que contempla as ações que a organização pretende colocar em prática.
Em outras palavras, esse “manual” também estabelece o que deve ser feito pela empresa caso a quitação dos pagamentos não ocorra no prazo de vencimento. Por outro lado, a organização não precisa esperar que o atraso no pagamento ocorra para acionar os meios de comunicação de cobrança.
Utilizar um colchão de acordo com regras de disparo de mensagens pode ser uma forma mais eficiente de gerenciar esse contato. Empresas que trabalham com o crédito têm investido cada vez mais em tecnologia para automatizar essa operação.
Sendo assim, a melhor forma de fazer uma comunicação de cobrança é realizá-la através de uma plataforma que ofereça um controle maior. Isso porque, além do envio comum de cartas, o contato por telefone, e-mail, SMS e WhatsApp, entre outros, pode agilizar até mesmo o pagamento de dívidas.
Como escrever uma mensagem de cobrança?
Quando uma mensagem de cobrança vai ser redigida, podem surgir algumas dúvidas, como errar no tom, ser direto demais ou usar o canal inadequado.
Primeiramente, é preciso observar que não existe mensagem de cobrança que funcione em 100% dos casos, pois cada cliente e suas circunstâncias são únicas.
Além disso, a abordagem deve ser o mais educada possível. Uma pesquisa de 2019 da CNDL juntamente ao SPC Brasil mostrou que 40% dos devedores se sentem constrangidos quando são cobrados e 26% dos devedores ficam chateados.
Vale lembrar que o cliente insatisfeito pode prejudicar a imagem da marca, bem como ser um fator decisivo para que ele não faça novos negócios.
Ainda, é necessário lembrar que o Código de Defesa do Consumidor protege o cliente de qualquer tipo de constrangimento ou ameaça na hora da cobrança.
Quais são as regras para fazer uma cobrança?
Para redigir uma comunicação para cobrança eficaz, é preciso:
1. Conhecer o cliente: ser criativo, acolhedor, direto e coerente com o interlocutor;
2. Levar em consideração o tempo de atraso do valor devido: a primeira abordagem deve sempre ser mais suave a amigável, e as seguintes devem reforçar a importância do pagamento e falarem de incentivos ou mesmo algum tipo de dano caso a pessoa não pague;
3. Considerar o tipo de canal de cobrança: não se pode ser informal demais em comunicações por escrito, assim como não é viável dar detalhes importantes em alguns canais;
4. Usar gatilhos mentais nos momentos certos: alguns exemplos são o comprometimento, antecipação, escassez e urgência como formas de fazer a cobrança.
Qual o melhor canal de comunicação para cobrança?
O sucesso da comunicação utilizado para contornar a inadimplência do negócio depende da escolha do canal. Aliás, é importante entender do comportamento do seu cliente para finalmente decidir entre SMS, Agente virtual de Voz ou RCS, por exemplo.
Nesse sentido, o que vai definir os melhores meios de comunicação para cobrança é o perfil dos devedores, orçamento disponível e dados existentes no cadastro dos clientes.
É importante ressaltar que, o melhor canal é o preferido do seu cliente.
Nesse sentido, o que vai definir os melhores meios de comunicação para cobrança é o perfil dos devedores, orçamento disponível e dados existentes no seu cadastro.
Alguns canais de cobrança que podem ser utilizados são:
1. Ligação telefônica: com mais de um aparelho ativo no Brasil por habitante, é uma ferramenta de fácil acesso e que permite o contato direto com o devedor.
2. Carta de cobrança: pode ser útil em notificações extrajudiciais, por ter um conteúdo mais formal. Porém, é difícil precisar se vai ser lida. E também exige muito cuidado com um texto claro, padronizado e com regras de ortografia.
3. E-mail: traz grande economia de recursos e agilidade de envio, principalmente se for feito com um software de envio automático.
4. SMS: é um recurso rápido, eficiente e efetivo e pode fazer parte de, inclusive, da pré-cobrança.
5. RCS na cobrança: além da rapidez do envio de mensagens, proporciona maior interatividade, o que é interessante para um retorno rápido tanto no contato como na recuperação do crédito.
Diferença de carta de cobrança e mensagem de cobrança
Conforme já visto, a carta de cobrança é uma comunicação formal enviada por empresas a clientes inadimplentes sobre valores em aberto. Por ser uma forma tradicional, segura e formal de fazer esta comunicação, o envio geralmente acontece através dos Correios.
Para garantir o recebimento, a postagem é feita com serviço de AR (aviso de recebimento), de modo que existe uma confirmação de entrega de que a mensagem chegou ao destinatário. Ou seja, a carta de cobrança é utilizada em dívidas que foram prolongadas por algum tempo.
Em resumo, a carta de cobrança, muitas vezes, é uma das últimas tentativas de cobrança extrajudicial.
Já a mensagem de cobrança nada mais é do que um comunicado enviado ao cliente para lembrar de parcelas em aberto. Seu objetivo principal é reduzir a taxa de inadimplência, informando o prazo de vencimento, valores atualizados e/ou também oferecendo outras opções de pagamento.
O envio da mensagem é uma maneira de realizar uma cobrança amigável, ou seja, demonstrar o interesse em resolver a dívida conjuntamente com o devedor.
O que é uma cobrança judicial e extrajudicial?
A cobrança extrajudicial é quando existe a tentativa de uma empresa de reaver os valores devidos sem a interferência de advogados ou do judiciário.
O que caracteriza a cobrança extrajudicial é a tentativa de negociação das partes. Isto é, enviar propostas de parcelamentos, descontos nos juros ou extensão do prazo para pagamento. Uma maneira de fazer isso é surpreender os clientes com saldões, utilizando datas sazonais como a Black Friday na cobrança.
Neste caso, as comunicações de cobrança são essenciais e são feitas por meio de cartas, ligações telefônicas, SMS, WhatsApp ou notificação de registro de débito. Como citamos anteriormente, esta é uma prática também conhecida como “cobrança amigável” da dívida.
Por outro lado, pode ser necessária a cobrança judicial, que é feita por intermédio de advogados e pelo ajuizamento de uma ação de cobrança. A cobrança judicial é regida pelo novo Código Civil, que permitiu que a notificação do devedor fosse realizada por meio de carta com aviso de recebimento.
Assim, nesse tipo de cobrança, não existe mais a comunicação entre o credor e o devedor, e toda a comunicação com o devedor é feita pela justiça.
Quais são os principais erros de operação na comunicação de cobrança
Veja alguns erros que você deve evitar nos canais de comunicação para recuperação de crédito:
1. Não gerir suas estratégias de cobrança
Determinado quando e onde sua equipe vai agir em busca da recuperação de créditos para otimizar tempo e recursos.
2. Não ter um banco de dados atualizado sobre os clientes
Isto é, desconhecer as informações dos clientes pode dificultar a tarefa de cobrança.
3. Analisar apenas o valor a ser recuperado
Deve-se levar em conta as taxas de ocupação dos agentes, o tempo médio para conseguir a recuperação, a taxa de contato com a pessoa certa (CPC) e os custos em geral.
4. Não automatizar os processos de comunicação de cobrança
Provavelmente, o erro mais grave, pois isso dificulta a comunicação com o cliente e torna a recuperação de crédito ainda mais difícil.
Caso de sucesso: comunicação de cobrança eficiente
O uso de uma régua de cobrança, como o Maestro, da Pontaltech, facilita por exemplo os disparos de SMS em massa e lembretes de pagamento por e-mail, quando tem o resultado mensurado, podem melhorar a qualidade bem como acelerar a quitação de dívidas.
Outro exemplo de como a tecnologia ajuda nas comunicações de cobrança, podemos citar a Bellinati Perez, empresa que atua na recuperação de crédito para as principais instituições financeiras do país.
A empresa decidiu investir em um atendimento mais pessoal e humanizado ao substituir as conhecidas URAs (Unidade de Resposta Audível) e o atendimento híbrido por agentes virtuais inteligentes.
A Bellinati Perez precisava de uma atuação mais pessoal e humanizada do que as URAs de recado e localizadoras que utilizavam. Ao utilizar o agente virtual de voz, a empresa implementou uma operação 100% digital em toda jornada do cliente.
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