Criada originalmente para o varejo, a Black Friday se tornou uma data bastante difundida em diferentes segmentos de mercado. Com isso, essa campanha, conhecida mundialmente por trazer as melhores promoções do ano, também pode ser utilizada para outros fins, como por exemplo, na cobrança.
A recuperação de crédito é uma operação importante para as empresas. Cobrar dívidas não é a tarefa preferida de ninguém, é claro, mas aproveitar as datas sazonais pode potencializar os resultados da sua empresa. Isso porque, é possível oferecer condições exclusivas de pagamento, aumentando a conversão de novos acordos ou mesmo a venda de outros produtos de crédito.
Aliás, o fim do ano é um dos melhores momentos para realizar saldões de quitação de dívidas. Quer aproveitar a Black Friday para criar estratégias de cobrança? Ao longo deste artigo, vamos te mostrar por que você deveria investir nisso, além de te dar dicas de como obter sucesso através dos canais digitais. Boa leitura!
Antes de mais nada, o que é uma estratégia de cobrança?
Manter a saúde financeira do negócio é essencial para a sobrevivência de qualquer empresa. Para isso, você precisará cobrar os clientes que estão com pagamentos em atraso, mais dia ou menos dia. Mas, você sabia que para fazer isso é preciso elaborar uma estratégia? A mais eficiente delas é chamada de cobrança amigável.
Através de uma abordagem amigável, como o próprio nome já diz, ela deve ser utilizada em casos onde o cliente não mostrou nenhum tipo de resistência ao pagamento, e apenas uma conversa educada ou um lembrete objetivo pode ser o suficiente para a recuperação de crédito.
A cobrança amigável é uma abordagem extrajudicial que busca recuperar o crédito de um cliente devedor. Através de uma conversa pacífica e educada, dá-se início a uma negociação entre a empresa e o inadimplente. Utilizando uma abordagem empática, é possível não só ter o retorno do dinheiro, como também manter a boa impressão de sua empresa.
Apesar da situação ser delicada, cabe a você não torná-la um constrangimento para o seu cliente. Dessa forma, você garante o bom relacionamento do cliente com a empresa e ainda a indique para familiares e amigos. Por isso, na hora de criar a sua estratégia de cobrança, tenha em mente 4 pilares:
1. Prepare-se para negociar
Existem casos em que o seu cliente pode ter só esquecido a data de vencimento da fatura. Mas, existem outros em que o seu cliente estará inadimplente por problemas financeiros, e é importante que a empresa deixe claro se está ou não aberta a uma negociação. Tenha em mãos as informações sobre o seu cliente e sua dívida, entenda o motivo da inadimplência e analise se é viável negociar.
2. Tenha respeito com o cliente
Seja lá o canal de contato escolhido, SMS, email, ligações, a mensagem deve ser passada com muito respeito, do início ao fim. Evite tons rudes ou suposições. O cliente precisa se sentir o mais confortável possível nessa situação. Inclusive, isso é lei e essa garantia está descrita no artigo 42 da lei Nº 8.078 do Código de Defesa do Consumidor:
3. Mantenha o controle da situação
A sua empresa deve ser respeitosa, no entanto, isso não quer dizer perder o controle da situação. É preciso que você comande as interações e negociações, fazendo com que o rumo da conversa se encaminhe para o pagamento da dívida, mesmo que para isso você precise apresentar opções que melhor se encaixam na sua situação financeira do cliente.
4. Preocupe-se com a fidelização
Durante a cobrança, é importante mostrar que a sua marca compreende a situação e quer ajudar. O tipo de contato escolhido nesse momento e o atendimento prestado por SAC ou cobrança ativa é crucial para que o cliente não fique constrangido e crie impressões negativas sobre a sua empresa. Afinal, o objetivo não é recuperar o valor da dívida e perder o cliente, certo?
Recuperação de crédito: por que aproveitar a Black Friday para cobrança?
Agora que você já sabe como funciona uma boa estratégia de cobrança, por que não aplicá-la na Black Friday? Como dito anteriormente, essa data não está mais restrita apenas a ações varejistas, e há anos as empresas de cobrança usam este período para realizarem saldões e descontos para quitação de dívidas. E os resultados são impressionantes!
Isso porque, na Black Friday, as pessoas se preparam para “gastar”. Ou seja, guardam dinheiro para comprar produtos e serviços que tanto desejaram o ano todo. Ao serem impactadas com oportunidades verdadeiramente vantajosas de quitarem as suas dívidas, antes de adquirirem novas, os consumidores se tornam muito mais suscetíveis a pagarem as suas dívidas e resolver qualquer pendência financeira.
Estratégia de cobrança na Black Friday
Mas, como fazer estratégia de cobrança para datas sazonais? Como aproveitar a Black Friday para cobrança? Calma! A gente te ajuda nessa missão.
Oportunidades vantajosas
Os clientes não vão deixar de fazer as suas compras na Black Friday para pagar dívidas, a não ser que seja uma boa oportunidade. E que outra data sazonal combina tanto com descontos quanto a Black Friday? Por isso, planeje-se para oferecer condições realmente diferenciadas nessa época do ano, e comunique a sua Black Friday de descontos para quitação de dívidas!
Disparo de mensagens de cobrança na Black Friday
Nenhuma mensagem de cobrança vai funcionar para todos os casos, já que cada situação tem do outro lado um cliente único, com circunstâncias de dívidas diferentes. Mas, será que você vai precisar escrever uma mensagem de cobrança para cada cliente? É claro que não!
Prepare alguns tipos de mensagem de cobrança considerando as tentativas de cobrança que já foram feitas anteriormente, o valor da dívida e as causas para a inadimplência. Aproveite para oferecer, na própria mensagem de cobrança, o boleto ou caminho para realizar o pagamento. Essa é uma forma bastante eficaz de aumentar a conversão.
Lembre-se que todas as mensagens precisam ser claras e objetivos, convidando o seu cliente para a ação. Aproveite também cada uma dessas interações para dar opções adicionais de atendimento como, falar com um atendente sobre assuntos financeiros, pedidos de segunda via de boletos, opções de renegociação de dívidas e ativação de lembretes de pagamento.
Muitos canais como SMS, WhatsApp, e-mail e mensagem de RCS para cobrança ajudam na automatização dessas mensagens, entendendo a etapa da dívida e selecionando a melhor mensagem de cobrança para cada cliente. Então, que tal falarmos sobre os melhores canais para disparar mensagens? Vem com a gente!
Quais os melhores canais digitais para estratégia de cobrança na Black Friday?
Escolher corretamente o canal para aumentar resultados na cobrança digital, principalmente na Black Friday, é imprescindível. Em um período com tantas ações promocionais, como fazer com que a sua mensagem seja vista?
Além disso, se coloque no lugar do seu cliente, e imagine que você esqueceu de pagar uma conta ou está passando por dificuldades financeiras. Como você gostaria de ser contatado? Com uma ligação de um atendente sobre a dívida em aberto? Aposto que não. Acertar o canal de cobrança é fundamental para conseguir bons resultados.
Então, tenha em mente que muitas pessoas podem se sentir constrangidas se o primeiro contato de uma cobrança amigável for feito por um ser humano. E isso é super compreensivo, certo? Por isso, implementar canais automatizados pode ser uma excelente forma de cobrar os seus clientes sem constrangê-los. A seguir, separamos 5 canais de comunicação que podem fazer a diferença na sua estratégia de cobrança. Acompanhe:
SMS
A plataforma de SMS é uma ferramenta essencial para mensagens de cobrança automatizadas, simples e impessoais. Sua vantagem é que, hoje em dia, praticamente todo mundo tem um celular, o que faz com que o SMS alcance taxas de abertura de 97%.
Por esse canal, você pode enviar lembretes de dívidas com o código de barras a fim de facilitar a jornada do cliente. Ou então, envie SMS Calendar com um link que anexa um lembrete de pagamento no calendário digital do seu cliente.
Este canal também é uma excelente opção para mensagens de cobrança. Aqui, o ideal é priorizar contatos mais formais e aproveitar a possibilidade de redigir mensagens mais longas para abordar detalhes mais complexos, como proposta de negociação, por exemplo.
O e-mail de cobrança pode trazer, além do valor em aberto, todo o detalhamento da dívida, incluindo tempo de atraso, juros, multas e eventuais correções.
RCS
O RCS é um canal inovador para envio de mensagens de cobrança. Esse novo padrão de mensagens disponibiliza recursos que geram mais engajamento e interação através de recursos multimídia, como imagem, vídeo, áudio e gifs. Além disso, essas comunicações têm o nome da sua empresa, o logo e uma breve descrição, o que gera maior confiança e autoridade na hora de realizar uma cobrança.
Mensagens de cobrança por aplicativos, como o WhatsApp, são mais pessoais e devem ser utilizadas quando você deseja conseguir respostas mais rápidas. Pelo WhatsApp, a sua empresa pode apresentar o histórico da dívida e as possibilidades de liquidá-la através de um chatbot, por exemplo. Só tome cuidado com o volume de mensagens para não se tornar um incômodo.
Telefone
As ligações são uma boa opção se feitas por agentes virtuais de voz. Falar com um voicebot faz com que o cliente não se sinta constrangido ao falar da sua dívida. Por isso, as chances de conseguir reverter a inadimplência de forma rápida e dinâmica através dos agentes virtuais na cobrança é bastante alta, o que faz desse canal muito eficiente.
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Em resumo, confira alguns exemplos de canais e mensagens bastante efetivos:
- Ligação feita por um agente de voz virtual comunicando o atraso de um pagamento;
- E-mail informando dívidas em aberto;
- Mensagem via WhatsApp com o envio de uma proposta para quitação da dívida;
- Renegociação de dívidas através de RCS;
- Envio de segunda via de boletos via SMS Marketing.
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